Als uw bedrijf een klantenservice heeft waarmee gebeld kan worden dan zal het ongetwijfeld voorkomen dat uw bellers even moeten wachten. Veel bedrijven bieden tijdens dit wachten muziek aan om naar te luisteren. Dit maakt het wachten vaak wat aangenamer en bovendien weet de klant dat hij nog steeds verbinding heeft met het bedrijf. Het is echt geen goed idee om tijdens het wachten een stilte te laten vallen die minutenlang duurt. De beller denkt dan dat de verbinding wellicht verbroken is en bovendien is aangetoond dat de klant het wachten in stilte als onprettig en langer ervaart dan wanneer er muziek wordt afgespeeld. Het is dan vervolgens de vraag: Welke muziek is geschikt?
Kies de muziek met enige zorg
U kunt vaak kiezen uit meerdere muziekfragmenten als wachtmelodie. U kunt het genre laten afhangen van het soort klanten dat u gemiddeld heeft. Zijn dit hoger opgeleiden dan is een klassiek stuk vaak een goede keuze. Bellen er vooral jonge mensen dan kut u een stuk muziek kiezen dat deze doelgroep aanspreekt. U kunt een vaste wachtmelodie kiezen of de melodie afwisselen. Als het wachten langer dan 1 nummer (gemiddeld 3 minuten) duurt kunt u gebruik maken van een playlist. Dit werkt vaak beter dan steeds die ene melodie te herhalen. De beste optie is om de klant een genre te laten kiezen voor de muziek waar hij naar wil luisteren.
Kies het juiste volume
Laat de muziek niet te zacht maar ook zeker niet te hard afspelen. Als een klant toch al geïrriteerd is omdat hij bijvoorbeeld een klacht heeft is het geen goed idee om hem te trakteren op keiharde dancemuziek. Dit zal de boosheid alleen nog maar groter maken. Anderzijds is “Happy” van Farell Williams, vaak gekozen als wachtmuziek, ook niet altijd handig, een boze klant zal het wellicht niet op prijs stellen.
Houd contact met uw klant
Laat de klant met enige regelmaat weten dat hij nog steeds in de wacht staat. Een wachtrij melder is de beste oplossing. Geef bijvoorbeeld uw website adres als de plaats waar ook informatie kan worden gevonden of een mail of chatbericht kan worden verstuurd als de klant dit liever doet dan blijven wachten. Wordt de verbinding verbroken omdat het wachten de limiet die u heeft gesteld heeft overschreden, kondig dit dan vooraf aan zodat de klant niet ineens de ingesprektoon hoort. Door even na te denken over de manier waarop u wachtende belles behandelt, kunt u wellicht ergernis voorkomen.
