Een medewerker bij de telefonische klantenservice moet niet alleen de juiste kennis hebben. Hij of zij moet ook een geschikte telefoonstem hebben. Niet iedereen voldoet aan dat criterium. Om te beginnen moet iemand duidelijk en rustig kunnen praten. Als een beller te woord wordt gestaan door iemand die halve woorden inslikt, of gewoon heel snel praat, dan is de kans groot dat de helft van wat er wordt gezegd niet doordringt. Bovendien wekt het bij veel mensen ergernis, ze voelen zich niet serieus genomen als het gesprek wordt afgeraffeld.
Doorverbinden, een kunst apart
Als een gesprek moet worden doorverbonden, is het wel de bedoeling dat dit vooraf goed wordt aangekondigd. Wacht tot de beller heeft bevestigd dat hij heeft begrepen dat er wordt doorgeschakeld en leg dan pas de verbinding. Afhankelijk van het beleid van het bedrijf kondigt de telefoniste aan wie ze doorverbindt en wat de kwestie is. Als het om puur doorverbinden gaat, dus de telefonist is puur telefonist, dan hoeft dit natuurlijk niet, omdat de telefonist geen inhoudelijke vragen beantwoordt. Als het om een medewerker van de klantenservice gaat die een beller doorverbindt naar de financiële administratie omdat er een vraag is over een betaling, dan is het wel netjes te melden wie er belt en waarvoor, zodat de beller niet opnieuw het verhaal hoeft te doen.
Probeer dialect te vermijden
Veel mensen zijn trots op hun dialect. En dat mag ook. Maar als medewerker bij de klantenservice van een bedrijf dat landelijk opereert is het echt beter om zo goed mogelijk ABN te spreken. Natuurlijk heeft de medewerker zijn of haar afkomst niet te verloochenen, maar het is wel de bedoeling dat ook een klant die aan de andere kant van het land woont het gesprek kan volgen en goed begrijpt wat er wordt gezegd. Voorkom dat een beller steeds ‘wat zegt u?’ moet vragen. Dat geldt natuurlijk ook voor de beller, ook daarvan mag worden verwacht dat diegene zo goed mogelijk Nederlands spreekt of anders het gesprek door iemand anders laat voeren.
Geduld is een schone zaak
Een medewerker klantenservice aan de telefoon moet eerst en vooral geduld hebben. Sommige bellers kunnen nu eenmaal niet kort en bondig uitleggen wat er aan de hand is. Het is dan niet de bedoeling dat de medewerker ongeduld laat blijken en aandringt om op te schieten omdat er nog 3 lampjes op de telefooncentrale knipperen. Geduld is iets wat aangeleerd kan worden, ervaring als medewerker klantenservice doet in dat opzicht wonderen.
