Steeds meer bedrijven maken gebruik van een chatbot als onderdeel van de klantenservice. Ze zijn nog wel telefonisch en per mail bereikbaar, maar veel vragen kan de chatbot afdoen. Het is bij het inzetten van een chatbot wel heel belangrijk dat deze zijn werk goed doet. Een chatbot die niet de gewenste antwoorden geeft wekt namelijk zoveel ergernis dat het systeem uw bedrijf meer kwaad dan goed zal doen. Let er dus op dat de chatbot goed wordt ingericht en een klantvriendelijke manier van benaderen heeft.
Hoe slim is uw chatbot?
Een slimme chatbot kan u veel werk uit handen nemen. Het is heel belangrijk dat de bot kan doorvragen en verder komt met zijn antwoorden dan wat de openingstijden van de winkel zijn en waar een website bezoeker het adres van uw bedrijf kan vinden. Een goede chatbot vraagt door als een vraag niet duidelijk is zodat uiteindelijk het goede antwoord kan worden gegeven. Zo zou een fysiek persoon het immers ook doen. De klant moet feitelijk het idee hebben dat hij chat met een echt persoon, dan is de kans het grootst dat de persoon die contact zoekt een positieve ervaring heeft.
Zorg voor korte en duidelijke antwoorden
Een chatbot moet kort en bondig antwoorden. Als een bezoeker de vraag stelt hoe hij een pakket kan terugsturen dan wil hij alleen antwoord op die vraag. De bot moet dan niet gaan uitleggen dat de retournering binnen dagen moet gebeuren, in originele verpakking en ongebruikt. Dat weet de klant al en daar zit hij dus niet op te wachten. Allen het retouradres is voldoende, of eventueel de procedure, zoals een retour online aanmelden op de website. Door te focussen op de daadwerkelijke vraag voorkomt u dat de bezoeker zich gaat ergeren en alsnog de telefoon pakt om uw bedrijf te gaan bellen.
Geef de chatbot een naam en gezicht
Hoewel het misschien wat Amerikaans overkomt, is het toch een goed idee om uw chatbot een naam te geven. “Goedemiddag, ik ben Tom, wat kan ik voor u doen?” komt toch net wat sympathieker over dan: Type uw vraag in en sluit af met <enter> . De klant gaat in het eerste geval waarschijnlijk ook persoonlijker reageren met Hallo Tom, ik wil graag weten of jullie artikel xxx ook in maar S hebben. De klantervaring is dan positief en dat draagt natuurlijk bij aan het succes van uw online chatfunctie. Zorg er tot slot altijd voor dat chatgesprekken worden gelogd zodat u ze altijd kunt nalezen, zeker als een klant boos laat weten dat hij door uw chatbot het bos in is gestuurd en geen antwoord op zijn vraag heeft gekregen.
