Bedrijven kiezen er om verschillende redenen voor om gesprekken van de klantenservice op te nemen. Dit mag, mits aan bepaalde voorwaarden wordt voldaan. Een particulier mag zonder kennisgeving vooraf een gesprek opnemen, maar bedrijven moeten dit altijd melden. De meeste bedrijven kiezen ervoor om hun inkomende gesprekken te laten beantwoorden door een automatische melding voordat de beller daadwerkelijk een medewerker aan de lijn krijgt om dit juridisch af te dekken.
Waarom worden gesprekken opgenomen?
Gesprekken worden meestal opgenomen bij telefonische verkoop om de gesloten transacties juridisch geldig te maken. Als uit een gesprek blijkt dat de klant duidelijk heeft ingestemd met een abonnement of contract en wist waar hij mee instemde, dan maakt dat de mogelijkheid om er alsnog onderuit te komen voor de klant een stuk kleiner. Maar ook evaluatie kan een reden zijn. Over welke onderwerpen wordt vaak gebeld? Zijn de klanten tevreden met de dienstverlening? Dit soort zaken kunnen uit opgenomen telefoongesprekken worden gefilterd. Houd er wel rekening mee dat als u aan bellers meldt dat gesprekken kunnen worden opgenomen voor trainingsdoeleinden, u ze in principe niet mag gebruiken voor juridische procedures.
Speciale regels als het doel is om een medewerker te controleren
Als u gesprekken opneemt omdat u een medewerker ergens van verdenkt is het zaak om goed op de regels te letten. Allereerst moeten medewerkers weten dat gesprekken kunnen worden opgenomen en teruggeluisterd. Als u een specifieke medewerker wilt volgen, dan moet dit de laatste mogelijkheid zijn om wangedrag of fraude aan te tonen. Mocht blijken dat uw verdenkingen ongegrond waren, dan moeten opgenomen gesprekken uiteraard zo snel mogelijk worden gewist. Te allen tijde moet worden voorkomen dat opnames in verkeerde handen komen.
Andere manieren om het telefonisch contact te monitoren
Naast het opnemen van gesprekken zijn er natuurlijk nog meer mogelijkheden om het belverkeer van uw bedrijf te monitoren. Zo kunt u via een geavanceerde telefooncentrale zien wat piekmomenten zijn voor het aantal inkomende gesprekken, hoe lang gesprekken gemiddeld duren en of er bijvoorbeeld uit bepaalde regio’s veel wordt gebeld, hoewel dat met het toenemend aantal mobiele telefoon gebruikers natuurlijk lastiger wordt. Deze informatie kunt u gebruiken als u de bezetting of de openingstijden van uw klantenservice wilt heroverwegen.