Voor veel dingen geldt dat niet iedereen het kan omdat het een vak is en er bepaalde vaardigheden voor moet hebben. En ja, dat geldt ook voor medewerker klantenservice. Niet iedereen heeft de juiste empathie om klanten op de juiste manier te woord te staan. Dat vraagt inlevingsvermogen, geduld en uiteraard kennis van het bedrijf. Alleen met deze skills kan iemand de klantenservice op een goede manier bemensen. Wees dus zeker kritisch bij het aannemen van personeel hiervoor en zet er niet iemand neer die op andere afdelingen wegens onvoldoende functioneren niet gehandhaafd kon worden.
De telefoon aannemen is een kunst op zich
Bij telefonische klantenservice begint het al met het aannemen van de telefoon. Dit dient rustig en duidelijk te gebeuren. Begin met een groet zoals goedemiddag, goedenavond, de naam van het bedrijf en eventueel de naam van de persoon. Als er moet worden doorverbonden, wacht dan tot de persoon aan de andere kant heeft geantwoord dat hij dit heeft gehoord voordat u begint met doorschakelen. Spreek altijd duidelijk en vermijd zoveel mogelijk dialect, zeker als u iemand aan de lijn heeft die overduidelijk uit een ander deel van het land komt.
Beleefd blijven, het lijkt zo eenvoudig
Beleefd en vriendelijk zijn lijkt zo eenvoudig maar het valt lang niet altijd mee. Natuurlijk zijn er klanten die onbeschoft zijn en het bloed onder de nagels van een medewerker uithalen. Maar dan nog is het belangrijk dat de klantenservice zich niet verlaagt tot hetzelfde niveau. Schelden is natuurlijk uit den boze. Als een klant echt onbeschoft is en na een waarschuwing zijn gedrag niet aanpast dan heeft u het volste recht om het gesprek rustig te beëindigen. Zo gaan we niet met elkaar om, als u zich niet fatsoenlijk kunt gedragen dan beëindig ik nu het gesprek. Goedemiddag”. Niets mis mee en duidelijk.
De klantenservice kan veel stress geven
Iemand die bij de klantenservice werkt moet toch wel enigszins stressbestendig zijn. Als iemand er niet tegen kan dat er, als een telefoongesprek wordt afgehandeld, nog 3 lijnen staan te knipperen en dan het gesprek maar gaat afraffelen dan gaat er iets mis. Natuurlijk moet de hoeveelheid contacten wel behapbaar zijn. Als een medewerker acht uur per dag telefonische klantenservice doet en behalve een half uur lunchpauze geen tijd heeft om naar het toilet te gaan dan is het echt hoog tijd om op te schalen.
