Een chatbot is een prima aanvulling op persoonlijk contact met uw klanten. Via een chatbot kunnen simpele vragen worden beantwoord, waardoor uw klant niet aan de telefoon hoeft te wachten en u geen personeel hoeft in te zetten om deze klanten te woord te staan. Een chatbot kan vragen beantwoorden als “wat zijn de openingstijden […]
Klantenservice artikelen
Aan welke voorwaarden voldoet een goede telefoonstem?
Een medewerker bij de telefonische klantenservice moet niet alleen de juiste kennis hebben. Hij of zij moet ook een geschikte telefoonstem hebben. Niet iedereen voldoet aan dat criterium. Om te beginnen moet iemand duidelijk en rustig kunnen praten. Als een beller te woord wordt gestaan door iemand die halve woorden inslikt, of gewoon heel snel […]
Is iedereen geschikt als medewerker klantenservice?
Voor veel dingen geldt dat niet iedereen het kan omdat het een vak is en er bepaalde vaardigheden voor moet hebben. En ja, dat geldt ook voor medewerker klantenservice. Niet iedereen heeft de juiste empathie om klanten op de juiste manier te woord te staan. Dat vraagt inlevingsvermogen, geduld en uiteraard kennis van het bedrijf. […]
Welke eigenschappen heeft een goede chatbot?
Steeds meer bedrijven maken gebruik van een chatbot als onderdeel van de klantenservice. Ze zijn nog wel telefonisch en per mail bereikbaar, maar veel vragen kan de chatbot afdoen. Het is bij het inzetten van een chatbot wel heel belangrijk dat deze zijn werk goed doet. Een chatbot die niet de gewenste antwoorden geeft wekt […]
Telefoongesprekken opnemen, dit zijn de regels
Bedrijven kiezen er om verschillende redenen voor om gesprekken van de klantenservice op te nemen. Dit mag, mits aan bepaalde voorwaarden wordt voldaan. Een particulier mag zonder kennisgeving vooraf een gesprek opnemen, maar bedrijven moeten dit altijd melden. De meeste bedrijven kiezen ervoor om hun inkomende gesprekken te laten beantwoorden door een automatische melding voordat […]
5 tips voor goed klantcontact aan de telefoon
Telefonisch contact met klanten is één van de meest directe manieren van communiceren. Met deze 5 tips kunt u ervoor zorgen dat deze gesprekken positief verlopen en de beller het idee heeft dat er serieus naar hem is geluisterd. 1. Zo neemt u de telefoon op Als u de telefoon opneemt, zorg dan dat u […]
Wat zijn de risico’s van het uitbesteden van de klantenservice?
Het is als bedrijf mogelijk om uw klantenservice uit te besteden aan een callcenter. Het voordeel daarvan is dat de continuïteit beter is gewaarborgd en u ruimere openingstijden kunt aanbieden aan uw klanten. U hoeft immers niet zelf voor de bezetting van de klantenservice te zorgen. Als u niet heel veel telefoontjes of chatverzoeken krijgt […]
Wat is een acceptabele responstijd voor de klantenservice?
Wanneer iemand vandaag de dag contact zoekt met de klantenservice van een bedrijf, dan verwachten ze eigenlijk per omgaande antwoord. Natuurlijk hoeft u daar niet aan te voldoen. Maar een responstijd van 14 dagen is ook niet meer van deze tijd. Als u niet binnen 24 uur op een bericht kunt reageren is het goed […]
De klantenservice medewerker is soms net een sociaal werker
Iedere instantie maakt het mee: mensen die de klantenservice bellen met een heel andere reden dan een vraag of klacht over de producten of diensten van het desbetreffende bedrijf. De voornaamste reden is dat de beller een luisterend oor zoekt of zelfs een schreeuw om hulp wil uiten. De vraag is alleen: Hoe herkent een […]
Hoe houd ik mijn klanten binnenboord als ze willen opzeggen?
Klanten lijken vandaag de dag een stuk minder trouw dan vroeger. Was iemand vroeger klant bij een energiemaatschappij dan bleef hij dat vaak jaren. Vandaag de dag heeft vrijwel iedereen internet en wordt voortdurend geprikkeld om te zoeken naar de goedkoopste aanbieder en direct online over te stappen. Dat wordt vaak ook nog heel makkelijk […]
Hoe zet ik mijn klantenservice in om klanten vast te houden?
De klantenservice krijgt niet alleen te maken met vragen en klachten. Als u een dienst op basis van een abonnement aanbiedt, dan kunnen er ook telefoontjes of vragen via andere kanalen binnenkomen over het opzeggen van het abonnement. Natuurlijk wilt u uw klanten graag behouden. U kunt de klantenservice hiervoor eenvoudig inzetten. Veel klanten zijn […]
Hoe belangrijk zijn reviews voor een online bedrijf?
Online reviews kunnen uw bedrijf maken en breken. En het vervelende is dat u er niet veel aan kunt doen als er negatieve reviews worden geplaatst die niet terecht zijn. Natuurlijk kunt u ze verwijderen als ze op uw eigen website worden gepost. Staan ze op een reviewsite zoals Trustpilot dan is het lastiger om […]
De sociale functie van de klantenservice
Medewerkers van de klantenservice hebben vaak ongewild een sociale functie. Er zijn mensen die de klantenservice bellen, niet omdat ze specifiek een vraag of probleem hebben met het desbetreffende bedrijf, maar omdat ze eenzaam zijn of aandacht willen vragen voor een probleem waar ze mee te maken hebben. Het is belangrijk om als medewerker van […]
Bezuinigen op de klantenservice tijdens de coronacrisis
De coronapandemie heeft grote gevolgen voor veel ondernemers. Soms heeft u te maken met een gedwongen sluiting, soms met een sterk teruglopende omzet omdat klanten wegblijven ondanks dat uw bedrijf wel gewoon door draait. Hoe dan ook is de coronacrisis voor veel bedrijven een zware tijd. Ondanks dat de overheid bijspringt met steunmaatregelen kan dit […]
Hoe belangrijk is een goede klantenservice?
Als u uw klanten een warm hart toedraagt, en waarom zou u dat niet doen, is het belangrijk om een goede klantenservice te bieden aan uw klanten. Hoe u deze inricht is sterk afhankelijk van de aard van uw bedrijf. Soms is het belangrijk dat u ruime openingstijden heeft, maar in andere gevallen kunt u […]
Hoe help ik mijn klanten optimaal tijdens de coronacrisis?
De coronacrisis die vanaf half maart 2020 Nederland in zijn greep kreeg, heeft grote invloed op het functioneren van veel bedrijven. Het kan zijn dat u werkzaam bent in een sector die noodgedwongen zijn dienstverlening moet staken, bijvoorbeeld omdat het een ‘contactberoep’ betreft. Maar ook als u wel open kunt blijven krijgt u onherroepelijk met […]
Hoeveel mensen staan er bij uw klantenservice in de wachtrij?
Een grote ergernis van bellers naar de klantenservice van een bedrijf of organisatie is wachten op contact met een fysiek persoon. Een prettig wachtmuziekje kan de pijn wat verzachten, maar de meeste mensen verliezen al na een paar minuten hun geduld. Heeft u enig idee hoeveel mensen er bij u gemiddeld ‘in de wacht’ staan? […]
Wat doet uw klantenservice naar aanleiding van het Corona virus?
De uitbraak van het Corona virus eind 2019 en zijn oversteek naar Europa in februari heeft nogal wat teweeg gebracht. Veel bedrijven maken zich zorgen. Niet alleen over hun omzet die daalt, maar ook over de inzetbaarheid van personeel. Want als u nu een grote klantenservice heeft met tientallen lijnen, hoe moet die draaiend worden […]
Hoe erg is een negatieve review op het internet?
Veel bedrijven zijn er huiverig voor: Een negatieve review op het internet. Eind 2019 bleek dat veel bezorgrestaurants negatieve reviews dusdanig vervelend vinden dat ze er alles aan doen om dit te voorkomen. Een klant die niet tevreden was en dit op bij Thuisbezorgd meldt wordt meteen gebeld met een aanbod voor korting of zelfs […]
Tot op welke hoogte is de klant koning?
De klant is koning, luidt het gezegde. Maar sommige klanten verdienen die titel zeker niet. Mensen worden steeds mondiger, vinden al vrij snel dat ze in hun recht staan. Maar dat is natuurlijk lang niet altijd zo. Het is daarom als bedrijf belangrijk dat er duidelijke afspraken zijn in hoeverre klanten tegemoet gekomen worden als […]
Wat kan ik doen als mijn bedrijf negatief in het nieuws komt?
Het is altijd vervelend als uw bedrijf negatief in het nieuws komt. Ongeacht of u iets te verwijten valt of niet is het altijd belangrijk om hier goed op te reageren. Een impulsieve reactie is maar zelden verstandig. Als u wordt gebeld door een journalist die een artikel wil schrijven, maak dan een afspraak voor […]
Hoe belangrijk is een goed functionerende klantenservice?
Sommige bedrijven denken dat het niet zo belangrijk is om een goede klantenservice te hebben. Als er een vraag komt of een klacht dan wordt daar vaak ad-hoc op gereageerd. Dat kan op zich prima, als het gaat om een relatief klein bedrijf met weinig klantcontacten. Maar als u per dag tientallen telefoontjes of berichten […]
Moet mijn klantenservice bereikbaar zijn tijdens feestdagen
Veel bedrijven zijn gesloten tijdens feestdagen zoals Kerst, Nieuwjaarsdag en Pasen. Maar steeds meer bedrijven besluiten om tijdens dit soort dagen toch bereikbaar te zijn voor hun klanten. Het hangt daarbij vaak van de aard van het bedrijf af of dit nodig is of niet. Als u een meubelzaak heeft dan wilt u natuurlijk open […]
Mag een medewerker van de telefonische klantenservice een accent hebben?
In Nederland worden verschillende dialecten gesproken. Van Gronings tot Zeeuws en van Twents tot Limburgs. Als je als medewerker van de klantenservice aan de telefoon zit is het natuurlijk wel belangrijk dat iedereen je goed kan verstaan. Daarom is het aan te raden bij de werving van personeel uw keuze te laten vallen op medewerkers […]
Gebruik van beeldcontact bij de klantenservice
Contact tussen klanten en een bedrijf via de klantenservice gaat meestal via de telefoon of via chat of e-mail. Daarbij wordt in vrijwel alle gevallen uitsluitend gebruik gemaakt van tekst. Dat kan soms lastig zijn. Een klant moet in zo’n geval goed kunnen uitleggen wat er aan de hand is en de medewerker moet in […]