Telefonisch contact met klanten is één van de meest directe manieren van communiceren. Met deze 5 tips kunt u ervoor zorgen dat deze gesprekken positief verlopen en de beller het idee heeft dat er serieus naar hem is geluisterd.
1. Zo neemt u de telefoon op
Als u de telefoon opneemt, zorg dan dat u duidelijk en rustig spreekt. Begin altijd met ‘Goedemorgen/Goedemiddag’ want de kans is groot dat de beller afgeleid is terwijl hij op contact wacht. Noem uw naam en de naam van het bedrijf. Spreek altijd duidelijk en varieer in toonhoogte. Zingend de telefoon opnemen is niet nodig, mompelend en onverstaanbaar evenmin.
2. Vermijd ellenlange keuzemenu’s
Het is voor bedrijven erg verleidelijk om gebruik te maken van keuzemenu’s. Maar sla hier niet te ver in door. Hooguit 5 opties, en liefst geen vervolg keuzemenu’s is nog wel klantvriendelijk. En bedenk dat als u de klant vraagt om zijn BSN, postcode of klantnummer in te toetsen het erg klantonvriendelijk is om als eerste vraag naar deze gegevens te vragen zodra er contact is. Een lang keuzemenu verhoogt de kans dat u een bij voorbaat geïrriteerde klant aan de lijn krijgt.
3. Noteer belangrijke informatie tijdens het gesprek
Zodra u contact heeft met een beller, noteer dan meteen de naam, of zorg dat u die voor u ziet op uw beeldscherm. Bellers ervaren het als prettig en klantvriendelijk als u tijdens het gesprek bijvoorbeeld zegt ‘Dat begrijp ik meneer De Jong, ik ga dit meteen voor u in orde maken’. Vermijd het wel om de naam te vaak te noemen, dat wekt juist weer irritatie.
4. Probeer altijd in oplossingen te denken
Ook als een beller geïrriteerd is, is het belangrijk om te proberen zo lang mogelijk het gesprek op gang te houden. Probeer een oplossing voor het probleem of de klacht van de klant aan te dragen. Als dat niet kan, als de klant echt onredelijk is, probeer dan uit te leggen waarom u geen oplossing kunt bieden. Dit zal niet altijd werken, maar als u het probeert kan u in ieder geval geen onwelwillendheid worden verweten.
5. Sluit het gesprek professioneel af
Sluit een gesprek altijd af met een korte samenvatting. Er is een afspraak gemaakt op (datum) om (uur). Of u heeft de klant toegezegd dat u gaat regelen dat een vergeten product wordt nagezonden of dat een beschadigd product wordt omgeruild. De klant zal het op prijs stellen dat u bevestigt wat er is afgesproken. Noteer altijd de correcte naam van de klant, vraag eventueel om deze te spellen, en het juiste telefoonnummer of e-mailadres. Vraag of de klant verder nog vragen heeft. Sluit altijd af met de beller een prettige dag of avond te wensen.