Heeft u een telefonische klantenservice dan kan het gebeuren dat u vanwege een storing tijdelijk niet bereikbaar bent. Als uw provider problemen heeft waardoor uw telefooncentrale ‘plat’ ligt, dan kunt u er natuurlijk niets aan doen dat uw klanten u niet kunnen bereiken. Zet in zo’n geval zo snel mogelijk een bericht op uw website als deze nog wel online is. Vaak treft dit soort storingen gelukkig niet alle kanalen waarmee u kunt communiceren. Ook een melding op het Twitteraccount of de Facebook pagina van uw bedrijf dat de klantenservice wegens een technische storing niet bereikbaar is kan al veel ergernis voorkomen. Als dat mogelijk is kunt u daarnaast een audiobericht inspreken dat bellers te horen krijgen als ze toch proberen u te bereiken.
Houd rekening met een piek in telefoontjes na de storing
Als een storing lang duurt, enkele uren of misschien wel een hele dag, houd er dan rekening mee dat u, zodra de problemen zijn opgelost, een piek in het aantal telefoontjes kunt verwachten. Daar zitten vaak ook bellers tussen die alleen maar even willen checken of uw bedrijf echt weer bereikbaar is, maar ook die zult u te woord moeten staan. Als uw bedrijf te maken kan krijgen met echte spoedmeldingen, zoals bijvoorbeeld bij nutsbedrijven, dan zult u tijdens een telefoonstoring maatregelen moeten nemen om zo goed mogelijk bereikbaar te zijn voor noodgevallen.
Denk van tevoren na over maatregelen bij een telefoonstoring
Het is verstandig om vooraf na te denken hoe uw bedrijf zo goed mogelijk bereikbaar kan zijn als er een storing is met uw telefooncentrale. Promoot bijvoorbeeld op uw website nadrukkelijk andere mogelijkheden om uw bedrijf te benaderen zoals sociale media, e-mail of online chat. Als door de storing ook uw website uit de lucht is dan is het belangrijk dat u via sociale media goed bereikbaar bent, zorg dus voor up to date informatie en meld ook daar dat er een storing is. Zorg dat u uw sociale media kunt bedienen, bijvoorbeeld met een dongel die ook werkt als uw internetverbinding eruit ligt.
Wees coulant na een telefonische storing
Indien van toepassing is het zaak om coulant om te gaan met klachten en andere zaken als u een telefoonstoring heeft gehad. Ook als die storing maar een paar uur heeft geduurd en uw klant wellicht heus wel eerder contact had kunnen opnemen, is het toch sympathiek om bijvoorbeeld iets ruimhartiger te zijn met uw retourbeleid of garantie indien van toepassing. U kweekt hier namelijk goodwill mee. Daar heeft uw bedrijf uiteindelijk meer aan dan aan een negatief bericht op sociale media.
