Vandaag de dag is negatieve publiciteit over uw bedrijf soms in een minuut online gezet. Iedereen kan immers op sociale media een bericht plaatsen waarin ze hun gal spuwen over uw bedrijf of over uw klantenservice. Als u een dergelijk bericht tegenkomt op Facebook, Twitter of Instagram is he zaak om hier weloverwogen op te reageren. Een impulsieve reactie is vaak niet de beste keuze.
Is de kritiek terecht of niet?
Als er een negatief bericht over uw klantenservice online verschijnt is het allereerst belangrijk om na te gaan of de kritiek terecht is of niet. Als dat het geval is, dan is het belangrijk om te proberen het gebeuren zo snel mogelijk recht te zetten. Misschien moet u in dat geval wat verder gaan dan alleen het probleem direct op te lossen. U kunt de klant bijvoorbeeld proberen weer positief te stemmen met een financiële tegemoetkoming of een andere geste. Breng dit wel zo subtiel mogelijk, wek niet de indruk dat u door een tegoedbon te geven het probleem wel even oplost. Als u fout zat, dan zijn excuses en erkenning van de fout vaak belangrijker dan een tegemoetkoming in welke vorm dan ook.
Wat kan ik doen als de kritiek onterecht is?
Als de klant onredelijk is en kritiek uit die absoluut onterecht is dan heeft u als bedrijf uiteraard het recht om u te verdedigen. Doe dit weloverwogen en niet in een impuls. De kans dat u dan de verkeerde woorden gebruikt is namelijk vrij groot. Denk goed na over uw reactie en vermeld hierin alle argumenten op grond waarvan u vindt dat uw klantenservice juist heeft gehandeld. Ga vervolgens niet in een openbaar Facebook topic verder in discussie maar nodig de klant uit om dit via privé berichten verder af te handelen. Als de klant hier niet voor open staat, reageer dan niet verder maar houd het topic wel in de gaten. Als de klant beledigende taal bezigt of zich schuldig maakt aan laster of smaad kunt u altijd overwegen een advocaat in te schakelen. Maak hiervoor schermafdrukken van berichten, om te voorkomen dat deze door de plaatser worden verwijderd en u dus geen bewijs meer heeft.
Kritiek op uw klantenservice is in alle gevallen vervelend
Of het nu terecht is of niet, kritiek op uw klantenservice is altijd vervelend. Als het uw bedrijf overkomt, probeer dit dan als het even kan via minnelijke weg zo snel mogelijk op te lossen. Vergeet niet dat berichten op het internet in veel gevallen ‘voor eeuwig’ daar terug te vinden zijn. Als u een goede oplossing biedt, geldt dat ook voor deze oplossing. Zo kunt u de imagoschade beperken.
