Niet ieder bedrijf heeft een aparte klantenservice. Voor een klein bedrijf is het natuurlijk ook niet echt nodig. Als u bijvoorbeeld een eenmanszaak heeft of een bedrijf dat niet heel vaak expliciet contact heeft met klanten dan is het natuurlijk onzin om een aparte klantenservice in te richten. Maar hoe het ook zij, als ondernemer heeft u klanten en dus moet er altijd een manier zijn waarop zij met u in contact kunnen komen. Ook al werkt u bijvoorbeeld voor maar een paar vaste klanten waarvoor u opdrachten uitvoert, dan nog moeten zij natuurlijk wel op een makkelijke manier met u in contact kunnen komen.
Veel klantcontact? Zorg voor goede bereikbaarheid
Voor grotere bedrijven die veel klantcontacten hebben is het natuurlijk belangrijk dat ze een goede klantenservice hebben. Zorg ervoor dat uw klantenservice goed bereikbaar is en het liefst op verschillende manieren. Er zijn nu eenmaal mensen die bellen moeilijk vinden, en anderzijds zijn er mensen die het lastig vinden om een vraag of klacht schriftelijk onder woorden te brengen. Door verschillende mogelijkheden te bieden bent u laagdrempelig en dat zal voor meer begrip en dus minder ontevredenheid van uw klanten zorgen.
Hoe snel moet ik op een vraag of klacht reageren?
Het is echt niet meer van deze tijd om een vraag of een klacht die bijvoorbeeld via e-mail bij u binnenkomt pas na 5 dagen te beantwoorden. Een reactie binnen 24 uur is eigenlijk steeds gangbaarder. Nu is het logisch dat dat niet altijd lukt. Zeker niet als u een eenmanszaak heeft. U kunt dit ondervangen door op berichten een automatisch antwoord te laten versturen door uw mailprogramma. De afzender krijgt dan in ieder geval een reactie waaruit hij kan opmaken dat zijn bericht ontvangen is en onder de aandacht van de ontvanger. Geef in uw ‘auto reply’ als het kan een indicatie binnen welke termijn de afzender een reactie kan verwachten.
Moet ik extra personeel aannemen voor de klantenservice?
Als u relatief weinig klantcontact heeft kunt u de klantenservice zelf doen of deze uitbesteden aan bijvoorbeeld een receptioniste of secretaresse. Als er de hele dag door telefoontjes van klanten komen dan is het beter om hier een aparte medewerker voor aan te nemen. Deze kan dan ook meteen inhoudelijk op de vraag of de klacht ingaan zodat de beller, mailer of chatter zo snel mogelijk antwoord krijgt. Dit voorkomt ontevredenheid en daarmee negatieve reviews of berichten op sociale media.
