De klant is koning, luidt het gezegde. Maar sommige klanten verdienen die titel zeker niet. Mensen worden steeds mondiger, vinden al vrij snel dat ze in hun recht staan. Maar dat is natuurlijk lang niet altijd zo. Het is daarom als bedrijf belangrijk dat er duidelijke afspraken zijn in hoeverre klanten tegemoet gekomen worden als er een probleem wordt gemeld. Natuurlijk: producten en dienstverlening moeten in orde zijn. Een tevreden klant is veel waard. Maar tegen elke prijs voorkomen dat er iets negatiefs over het bedrijf wordt gezegd is ook weer niet nodig. Sommige klanten zijn nu eenmaal nooit tevreden.
De klant is koning, mits hij redelijk blijft
De klant is niet altijd koning. Een klacht over een product omdat het product verkeerd is gebruikt of is blootgesteld aan omstandigheden die buitensporig zijn is natuurlijk ongegrond. Vlees dat bedorven is omdat de klant het niet in de koelkast heeft gelegd, een broek die scheurt omdat een klant zich per se in een te kleine maat wil persen, daarover hoeft u geen klacht te accepteren. Als een klant in dit soort absurde gevallen klaagt staat u volledig in uw recht als u als bedrijf de schade niet vergoedt.
De klant is koning, tenzij hij over de schreef gaat
Ook al heeft de klant gelijk, dan nog mag u van hem verwachten dat hij redelijk blijft. Als een levering uitblijft mag de klant hierover klagen. Dat is wat anders dan een scheldtirade met krachttermen op sociale media posten. Natuurlijk moet u dan alsnog aan uw verplichting tot levering voldoen, maar het is uw goed recht om een dergelijk bericht te verwijderen of niet te plaatsen als berichten vooraf worden gemodereerd. Een klant moet begrijpen dat schelden, vloeken of oneigenlijke argumenten gebruiken niet wordt getolereerd.
De klant is koning, dus als hij gelijk heeft moet u het probleem oplossen
De klant is koning, dus als hij gelijk heeft, dan is het belangrijk om de klacht zo snel mogelijk op te lossen. Als een klant na een retourzending zijn geld nog niet terug heeft gekregen, dan maakt u dat na een klacht hierover natuurlijk meteen over. Als blijkt dat er een productiefout zit in de kast die de klant geleverd heeft gekregen dan zorgt u dat er een kast zonder beschadiging wordt geleverd, dat de kast wordt gerepareerd of dat de klant zijn geld terugkrijgt. Als u een klacht netjes oplost dan beperkt u daarmee de schade. Doet u dat niet en laat u het zover komen dat de Belbus van Kassa bij u voorrijdt dan levert dat doorgaans dusdanig forse imagoschade op dat u hier jaren last van heeft. De meeste ondernemers willen dit uiteraard graag vermijden.
