Steeds meer bedrijven kiezen ervoor om geen telefonische klantenservice meer te hebben. Ze schakelen massaal over op online chat of contact via WhatsApp of een andere chatdienst. De reden daarvoor laat zich raden: Er hoeven geen mensen meer aan de telefoon te zitten en dus wordt er bespaard op personeelskosten. Natuurlijk moeten de vragen, klachten en opmerkingen van klanten nog wel worden behandeld, maar 1 medewerker kan vaak meerdere chatgesprekken tegelijk voeren en dus efficiënter werken. Ook voor klanten heeft deze manier van communiceren wel voordelen.
Wat is het voordeel van de klant als hij niet meer kan bellen?
Het belangrijkste voordeel voor een klant als er geen telefonische klantenservice is, is natuurlijk de besparing van belkosten. Een kwartier in de wacht staan voordat men te woord gestaan wordt vinden veel mensen al niet echt prettig, en als u als bedrijf gebruik maakt van een 0900 betaalnummer dan lopen de kosten vaak nog harder op. Dan is een alternatief via en chatdienst een uitkomst. De klant kan rechtstreeks communiceren zonder dat de telefoonrekening oploopt. Ook kunt u terwijl u het gesprek voert ondertussen dingen uitzoeken of iets navragen bij een collega zonder dat de klant expliciet in de wacht wordt gezet.
Pas op met het afschaffen van de telefoon voor de klantenservice
Niet meer telefonisch bereikbaar zijn heeft natuurlijk ook een belangrijk nadeel: Hoe onwaarschijnlijk het ook klinkt, er zijn nog steeds mensen die geen computer, geen smartphone en geen internetaansluiting hebben. Zij kunnen u niet meer bereiken als u besluit om niet meer telefonisch bereikbaar te zijn. U kunt de stap om telefonisch niet meer bereikbaar te zijn voor uw klanten dan ook alleen nemen als u zeker weet dat uw klanten u ia de computer kunnen bereiken. Dit is bijvoorbeeld het geval als uw bedrijf domeinnamen registreert en webspace voor websites beschikbaar stelt. Dan kunt u er met een gerust hart vanuit gaan dat uw klanten internet hebben.
Bied altijd meerdere mogelijkheden voor contact
Ook als u besluit dat uw klanten u niet meer kunnen bellen, is het belangrijk om meerdere mogelijkheden te bieden voor contact. Een mailadres alleen is niet voldoende. Zorg ervoor dat uw adresgegevens op uw website staan, zodat mensen u altijd een brief kunnen sturen, hoe ouderwets dat misschien ook klinkt. Door de mogelijkheden voor contact met uw klanten te beperken roept u bij een bepaalde groep misschien agressie op. Houd hier rekening mee voordat u hierover beslissingen neemt.
