Klanten lijken vandaag de dag een stuk minder trouw dan vroeger. Was iemand vroeger klant bij een energiemaatschappij dan bleef hij dat vaak jaren. Vandaag de dag heeft vrijwel iedereen internet en wordt voortdurend geprikkeld om te zoeken naar de goedkoopste aanbieder en direct online over te stappen. Dat wordt vaak ook nog heel makkelijk gemaakt. ‘Wij regelen de overstap voor u’, staat te lezen in de aanlokkelijke advertentie met hoge korting van e concurrent. Maar hoe houdt u zo’n klant aan boord als hij de klantenservice belt om op te zeggen?
Wil de klant wel echt weg?
Een belangrijke vraag is, of de klant wel echt weg wil of alleen maar uit is op een korting. In veel gevallen is het laatste aan de orde. Als de klant tevreden is over uw service maar alleen het aanbod van de concurrent aantrekkelijk vindt vanwege de korting, dan kunt u de klant vaak behouden, en daarvoor hoeft u dan meestal nog niet eens precies dezelfde hoge korting te geven. Het is dus zaak om een klant die belt om op te zeggen eerst zorgvuldig af te wegen voordat u de opzegging in het systeem zet. Een trouwe klant behouden lukt vaak beter dan iemand die toch al gewend is om regelmatig te wisselen van energiemaatschappij, telefoonprovider of verzekeringsmaatschappij.
Welk aanbod is voor de klant aantrekkelijk?
Mensen zijn vaak gevoelig voor een korting die ze lang krijgen. En bovendien: als je een korting geeft die u uitsmeert over bijvoorbeeld 2 jaar dan houdt u de klant ook al die tijd binnenboord. Dus geef liever 15 euro korting voor 2 jaar dn 30 euro voor een jaar. Natuurlijk werkt het niet altijd. Als een klant vastbesloten is om op te zeggen dan helpt een lucratief aanbod meestal niet. Luister dus goed naar de klant, als deze geïrriteerd raakt omdat hij gewoon wil opzeggen, neem dan uw ‘verlies’ en regel de opzegging zoals de klant wil.
Komt de klant ooit nog terug?
De kans is zeker niet uitgesloten dat een klant zich na verloop van tijd bedenkt en toch weer bij uw organisatie terugkomt. U kunt een voormalige klant dan ook gerust benaderen met een leuk aanbod. Doe dat wel gedoseerd. U mag een ‘oude’ klant benaderen, dit wordt namelijk gezien als een zogenaamd ‘warm contact’, tenzij de klant heeft aangegeven geen contact meer te willen, bijvoorbeeld via het Bel-me-niet register. Als dat zo is, respecteer dit dan, dit voorkomt onnodige irritatie en klachten bij de ACM.