Iedere instantie maakt het mee: mensen die de klantenservice bellen met een heel andere reden dan een vraag of klacht over de producten of diensten van het desbetreffende bedrijf. De voornaamste reden is dat de beller een luisterend oor zoekt of zelfs een schreeuw om hulp wil uiten. De vraag is alleen: Hoe herkent een klantenservice medewerker dit soort contacten? Een klantenservice medewerker heeft immers geen HBO sociale dienstverlening gedaan in de meeste gevallen.
Wees alert als een klant vaker belt terwijl er geen directe noodzaak is
Als een klant met enige regelmaat contact zoekt zonder dat er echt iets aan de hand is, kan dit verschillende dingen betekenen. De klant kan gewoon eenzaam zijn. Een groeiende groep, vooral ouderen, is eenzaam en dan is een praatje aan de telefoon met een klantenservice medewerker soms de enige manier voor persoonlijk contact. Vooral de coronacrisis heeft dit pijnlijk duidelijk gemaakt. Als uw klantenservice zo iemand aan de telefoon krijgt is het belangrijk op te letten of er niet meer aan de hand is. Als het alleen om een praatje gaat is dat niet zo’n probleem, daar is meestal wel tijd voor. Als er meer zorgen zijn, is het vaak beter om instanties in te schakelen.
Wel of niet een instanatie inschakelen?
Privacy is een groot goed in Nederland. Maar wat nu als een medewerker van uw klantenservice het idee heeft dat een klant die hij sprak suïcidaal is? Als er vermoedens bestaan dat iemand van plan is zichzelf iets aan te doen of zelfs van het leven te beroven, is het altijd geoorloofd om dit te bespreken. U kunt hiervoor contact opnemen met de Stichting Zelfmoordpreventie, bereikbaar onder telefoonnummer 113. Als bedrijf beschikt u wellicht over contactgegevens en deze kunt u eventueel doorgeven aan bijvoorbeeld een huisarts. Deze moet dan wel tactvol te werk gaan met de benadering, want het is en blijft zo dat het delen van privacy gevoelige gegevens altijd onder druk staat.
Kan ik een klant verbieden om te bellen?
Als een klant regelmatig, bijvoorbeeld iedere dag, belt om even ‘gezellig te kletsen’ dan kunt u daar natuurlijk als bedrijf gerust paal en perk aan stellen. Er zijn immers andere klanten die in de wacht staan en graag geholpen willen worden omdat ze een vraag of probleem hebben. Als een klant echt vaak belt, dan kunt u bijvoorbeeld afspreken dat de telefoontjes beperkt blijven tot 1 of 2 keer per week, en dan het liefst op een moment dat het meestal rustig is. Zo kunt u toch uw ‘sociale verplichting’ nakomen en wordt de dienstverlening aan andere klanten er minder door belemmerd.
