Als een klant naar uw klantenservice belt, dan zijn de belangrijkste redenen een vraag of een klacht. De beller verwacht in veel gevallen direct een oplossing, maar dat is natuurlijk lang niet altijd mogelijk. Soms moet iets worden uitgezocht, soms moet er informatie elders worden opgevraagd om een goed antwoord op de vraag te kunnen geven. Het is dan ook niet gegarandeerd dat de klantenservice meteen een pasklaar antwoord heeft. Als dat lukt dan is dat fijn, als het niet lukt moet u ervoor zorgen dat de beller in ieder geval te horen krijgt wanneer zijn vraag wordt beantwoordt of op welke termijn zijn klacht kan worden opgelost. Hou het redelijk, een termijn van enkele dagen is doorgaans acceptabel. Een reactie die weken op zich laat wachten zal op weinig sympathie kunnen rekenen.
Duidelijkheid voorkomt veel ergernis
Ook als u een vraag of klacht niet meteen kunt oplossen is het belangrijk om een termijn te geven wanneer u dat wel kunt doen. Een klant vindt het doorgaans niet erg als hij ‘morgen’ of ‘eind deze week’ pas antwoord krijgt. Het is dan wel belangrijk dat u op de afgesproken dag ook daadwerkelijk antwoord geeft. Als dat niet lukt, om wat voor reden dan ook, is het zaak dat u de klant hierover tijdig informeert. Als u niets laat horen en de klant zelf (inmiddels geërgerd) weer contact opneemt dan loopt u als bedrijf een stap achter. En dat moet u niet willen.
Wat als de beller echt onredelijk is?
Als een klant belt met een klacht die werkelijk onredelijk is, omdat u als bedrijf hier niets aan kunt doen of omdat de klant zelf nalatig is geweest, dan zit er niets anders op dan een beroep te doen op het gezonde verstand. Iemand die een vakantie boekt in uw bungalowpark en achteraf klaagt dat het de hele week heeft geregend en dat hij dus alleen maar binnen heeft kunnen zitten, moet natuurlijk beseffen dat u geen invloed op het weer kunt uitoefenen. Wat in zo’n situatie belangrijk is, is dat de klacht op zich wel serieus wordt genomen. Leg rustig uit dat u geen restitutie gaat geven van het verblijf in het vakantiehuisje omdat daar nu eenmaal geen reden voor is. En als de klant vervolgens boos roept dat hij zijn rechtsbijstandverzekering hiervoor gaat inschakelen dan kunt u die procedure waarschijnlijk met een gerust hart afwachten.