De voortschrijdende technologische ontwikkelingen zorgen ervoor dat u steeds meer mogelijkheden krijgt om uw klanten te woord te staan. Kon dat vroeger alleen per brief of telefoon en later per fax, vandaag de dag zijn er talloze andere mogelijkheden. Wilt u gebruik maken van deze opties dan is het wel zaak om dit goed te regelen. Een klantenservice via Whatsapp waar u één keer per dag naar kijkt gaat niet echt werken.
Het voordeel van een klantenservice via Whatsapp of sociale media
Klantenservice via Whatsapp of via Facebook heeft als groot voordeel dat u even de tijd krijgt om over een vraag, klacht of opmerking na te denken. Aan de telefoon is dit vaak niet echt mogelijk omdat de beller graag meteen een antwoord wil. U kunt iemand in de wacht zetten om iets uit te zoeken of met een collega te overleggen, maar dit mag dan hooguit 5 minuten duren en zelfs dat is al vrij lang. Als iemand een Whatsapp bericht stuurt of een bericht via Facebook Messenger, dan heeft u wat meer tijd om te reageren.
Zorg voor een passend en correct antwoord
Als u een vraag of klacht krijgt via Whatsapp en u maakt gebruik van de ‘bedenktijd’ dan is het wel zaak dat u daarna met een afdoende antwoord komt. Met andere woorden: Een appje dat binnenkomt om 10.00 uur kunt u niet om 14.00 uur beantwoorden met de mededeling “ik moet dit voor u uitzoeken, ik informeer u zo snel mogelijk” om dan vervolgens pas anderhalve dag later met een antwoord te komen. Dat is niet van deze tijd. Beter is het om direct met een passend antwoord te reageren of anders binnen hooguit een kwartier een voorlopige reactie te geven waarop u binnen hooguit enkele uren met een definitief antwoord reageert.
De openingstijden van de klantenservice
Ook als een klant gebruik maakt van Whatsapp of Messenger om een vraag te stellen of een klacht kenbaar e maken moet hij er natuurlijk wel rekening mee houden dat een bedrijf in de meeste gevallen niet 24/7 bereikbaar is. Midden in de nacht een Whatsapp bericht sturen naar een bedrijf kan, maar het is niet reëel om dan binnen een uur antwoord te verwachten tenzij het een escort service of 24-uurs pechhulp betreft. U mag dus best van een klant verwachten dat hij even geduld heeft voordat hij een reactie krijgt. Iemand die dat niet kan opbrengen zal zeer waarschijnlijk ook niet tevreden zijn met het antwoord dat uiteindelijk wordt gegeven tenzij dit voor de volle 100% aan de hoge verwachtingen voldoet.
