Steeds meer bedrijven bieden op hun website de mogelijkheid om via live chat contact te hebben met de klantenservice. Reuze handig natuurlijk als een klant bezig is met een bestelling en een vraag heeft over een product of over het bestelproces. Onderzoek toont aan dat als een bedrijf de mogelijkheid heeft om via live chat contact te leggen, de klanten vaak het meest tevreden zijn over de klantenservice. Wel is het zaak ervoor te zorgen dat de live chat op een juiste manier wordt gebruikt.
Zorg dat u bereikbaar bent
Een live chat optie op uw website aanbieden is leuk, maar dan moet die wel bereikbaar zijn. Dit hoeft niet dag en nacht, iedere klant moet begrijpen dat de meeste bedrijven (online goksites vaak uitgezonderd) niet dag en nacht bereikbaar zijn. Maar zorg er wel voor dat uw live chat beschikbaar is op gebruikelijke kantoortijden, zoals ’s morgens tussen 9 en 12 en ’s middags tussen 1 en 5 uur. Als u buiten deze tijden ook beschikbaar bent heeft uw klant geluk gehad.
Zorg voor een snelle responstijd
Website bezoekers zijn per definitie ongeduldig. Als er een chatgesprek binnenkomt is het dan ook belangrijk dat u daar zo snel mogelijk, het liefst binnen 30 seconden, op reageert. Doet u dit niet dan is de kans groot dat de chatter allang weer vertrokken is, op zoek naar hetzelfde product bij een bedrijf dat wel snel reageert op zijn vragen. Zorg er dus voor dat u de binnenkomende chats zo snel mogelijk beantwoordt, in het uiterste geval met een standaard welkomstberichtje waar u dan wel zo vlug mogelijk daadwerkelijk respons op geeft.
Maak duidelijke afspraken
Als u in een live chat toezeggingen doet over producten en levering, maak hierover dan duidelijke afspraken. Houd er rekening mee dat de klant screenshots kan maken van het chatgesprek en u hier dus later mee kan confronteren. Anders dan in een telefoongesprek komt u dan niet weg met “dat heb ik zo niet gezegd”. Het staat immers zwart op wit. Als een klant het idee heeft dat hij goed is geholpen via de live chat zal dit zeker positief uitwerken. Hij zal waarschijnlijk een bestelling doen of een order plaatsen en wellicht uw bedrijf bij vrienden aanbevelen. Andersom zal een negatieve ervaring het tegenovergestelde effect hebben. Live chat inzetten is dus een goede optie, mits u er op de juiste manier mee omgaat.
Een medewerker bij de telefonische klantenservice moet niet alleen de juiste kennis hebben. Hij of zij moet ook een geschikte telefoonstem hebben. Niet iedereen voldoet aan dat criterium. Om te beginnen moet iemand duidelijk en rustig kunnen praten. Als een beller te woord wordt gestaan door iemand die halve woorden inslikt, of gewoon heel snel […]
De voortschrijdende technologische ontwikkelingen zorgen ervoor dat u steeds meer mogelijkheden krijgt om uw klanten te woord te staan. Kon dat vroeger alleen per brief of telefoon en later per fax, vandaag de dag zijn er talloze andere mogelijkheden. Wilt u gebruik maken van deze opties dan is het wel zaak om dit goed te […]
Bij de klantenservice geldt over het algemeen dat de klant koning is. Medewerkers van de klantenservice wordt geleerd dat ze onder alle omstandigheden beleefd moeten blijven en de klant een oplossing moeten bieden voor het probleem dat hij heeft. Maar er zijn natuurlijk wel uitzonderingen op die regel. Als u van uw klantenservice medewerkers verlangt […]
Veel bedrijven zijn er huiverig voor: Een negatieve review op het internet. Eind 2019 bleek dat veel bezorgrestaurants negatieve reviews dusdanig vervelend vinden dat ze er alles aan doen om dit te voorkomen. Een klant die niet tevreden was en dit op bij Thuisbezorgd meldt wordt meteen gebeld met een aanbod voor korting of zelfs […]
Het is verstandig om uw klantenservice altijd op verschillende manieren aan te bieden. Er is immers een groep mensen die liever belt en ook een groep die liever een e-mail stuurt. Daar komen de laatste jaren nog twee belangrijke groepen bij. WhatsApp is een populaire manier om uw klanten te woord te staan. Daarnaast zijn […]
De klantenservice van uw bedrijf hoeft niet altijd afwachtend te zijn. Een proactieve houding van uw klantenservice kan potentiële afnemers converteren. In deze blogpost bespreken we hoe u proactief aan de slag kunt gaan met uw klantenservice. Waarom proactieve klantenservice? Zelfs als uw reguliere klantenservice zeer goed is, zijn er altijd mogelijkheden om deze uit […]
