Een grote ergernis van bellers naar de klantenservice van een bedrijf of organisatie is wachten op contact met een fysiek persoon. Een prettig wachtmuziekje kan de pijn wat verzachten, maar de meeste mensen verliezen al na een paar minuten hun geduld. Heeft u enig idee hoeveel mensen er bij u gemiddeld ‘in de wacht’ staan? Als dat er nooit meer dan 2 zijn en als de wachttijd gemiddeld 5 minuten is hoeft u zich geen zorgen te maken. U mag van bellers wel enig geduld verwachten en begrip dat het nu eenmaal niet mogelijk is om iedereen direct te woord te staan. Maar als er online over de bereikbaarheid van uw klantenservice wordt geklaagd wordt het een ander verhaal.
Monitor het aantal oproepen naar de klantenservice
Veel telefooncentrales hebben de mogelijkheid om het aantal inkomende gesprekken te monitoren. Hoeveel oproepen komen er binnen? Hoe lang duurt een gesprek gemiddeld? Met die informatie kunt u eventueel bijsturen. Als er op bepaalde momenten veel gebeld wordt kunt u bijvoorbeeld een extra medewerker aan de telefoon erbij zetten, en op momenten dat het rustig is kan de klantenservice medewerker misschien licht administratief werk doen achter de telefoon. Zo kunt u uw personeel zo efficiënt mogelijk inzetten.
Verwacht u extra drukte? Anticipeer hier dan op
Soms kunt u als bedrijf voorspellen dat er extra telefoontjes komen. Een internetprovider met een landelijke storing, een speciale actie op uw website of een product uit uw assortiment waar ineens veel klachten over zijn. Als u dit kunt voorspellen, zorg dan dat uw klantenservice extra bemensing krijgt. Zo voorkomt u dat klanten die toch al geïrriteerd zijn langer dan gebruikelijk moeten wachten om geholpen te worden. Als extra mensen inzetten niet mogelijk is, bijvoorbeeld door capaciteitstekort in personeel of communicatiemogelijkheden, kunt u overwegen de openingstijden van de klantenservice te verruimen.
Los een structureel probleem zo snel mogelijk op
Heeft u een structureel probleem bij uw klantenservice, bijvoorbeeld door personeelstekort? Los dit dan zo snel mogelijk op. U kunt beter extra investeren in personeel dan het risico lopen dat uw klanten vertrekken of hun aankoop elders doen. Klachten over slechte service zijn vaak funest voor een bedrijf en het duurt heel lang voordat u van dit negatieve imago verlost bent. Voorkomen is dus altijd beter dan genezen.
