Iedere klantenservice kent het fenomeen: U neemt de telefoon aan en de persoon aan de andere kant begint meteen te schelden en te schreeuwen, soms zelfs zonder zijn naam te noemen. Natuurlijk kunt u zonder wat te zeggen de verbinding verbreken, maar de kans dat de beller dan meteen weer belt en nu nog bozer is, is vrij groot. Hoe doorbreekt u de cirkel zonder dat u zich uit laat schelden? Hoe krijgt u de klant weer aan het praten in plaats van alleen maar tekeer gaan? Het kan wel en is het proberen waard.
Blijf te allen tijde rustig
Het is erg belangrijk om rustig te blijven als een klant aan de telefoon tekeer gaat. Natuurlijk kunt u in zo’n geval de verbinding verbreken. U kunt rustig zeggen “Meneer, als u zo tekeer gaat kan ik u niet helpen. Als u niet stopt met schelden verbreek ik de verbinding”. Ook al praat u door de tierende klant heen, spreek deze zinnen rustig en duidelijk uit. Geef de klant vervolgens enkele seconden om uw boodschap tot zich door te laten dringen. Gaat hij door met schelden dan kunt u zonder verdere aankondiging de verbinding verbreken. Als de klant terugbelt en weer gaat schelden herhaalt u deze opmerking en verbreekt indien nodig opnieuw de verbinding. Als u geluk heeft beseft de klant uiteindelijk dat hij zo niet verder komt en wellicht kalmeert hij. Als dat gebeurt, ga dan niet in op het schelden maar vraag de klant wat nu precies het probleem is. Bied indien mogelijk een oplossing. Na afloop van het gesprek kunt u gerust de klant erop wijzen dat zijn manier van doen niet wordt gewaardeerd en dat u bij een volgend contact verwacht dat er bij een volgende gelegenheid op een normale en volwassen manier wordt gecommuniceerd.
Aangifte doen, wanneer wel en wanneer niet?
Als een beller ernstige beledigingen uit of bedreigingen dan is het zeker te overwegen om aangifte te doen. Als een klant een medewerker allerlei ziektes toewenst of de hoop uitspreekt dat de medewerker zichzelf doodrijdt, dan kan dit grote impact hebben op deze medewerker. Overleg in dit geval of het doen van aangifte een optie is. Als een beller bedreigingen uit aan het adres van het bedrijf of een medewerker (“Ik wacht je bij de poort op om vier uur en dan praten we verder”) dan is het altijd aan te raden om aangifte te doen. Geen enkele medewerker hoeft zich te laten bedreigen en iedereen moet met een veilig gevoel van en naar zijn werk kunnen gaan zonder het idee te hebben dat iemand hem iets wil aandoen.
