Online reviews kunnen uw bedrijf maken en breken. En het vervelende is dat u er niet veel aan kunt doen als er negatieve reviews worden geplaatst die niet terecht zijn. Natuurlijk kunt u ze verwijderen als ze op uw eigen website worden gepost. Staan ze op een reviewsite zoals Trustpilot dan is het lastiger om een negatieve review offline te krijgen. Het kan wel, maar de methodes die sommige bedrijven hiervoor hanteren worden niet door iedereen gewaardeerd.
Een negatieve review afkopen, mag dat?
Er zijn bedrijven die een negatieve beoordeling ‘afkopen’ met een waardebon of korting bij een volgende bestelling. In 2019 kwamen berichten naar buiten van maaltijdbezorgers dat negatieve reviews werden verwijderd nadat de plaatser bericht had gekregen van het restaurant en er een ‘deal’ was gesloten in de zin van een voucher voor korting op een volgende bestelling of geld terug op voorwaarde dat de negatieve review verwijderd mocht worden. Met name bij eten bestel websites zijn negatieve reviews zeer ongewenst, omdat de klant heel simpel bij een andere aanbieder kan bestellen zonder dat hij daar erg lang naar hoeft te zoeken.
Wat als een negatieve review terecht is?
Als een klant u negatief beoordeelt en u weet heel goed dat dit terecht is, geef dit dan aan in uw reactie. Op heel veel reviewsites kunt u als bedrijf reageren op de klacht. Als de klant gelijk heeft over een lange levertijd of de slechte kwaliteit van het product of de dienst, dan is het altijd het beste om dit toe te geven en direct een passende oplossing te bieden. Zorg er dan wel voor dat die oplossing zo snel mogelijk wordt uitgevoerd. Beloven om geld terug te geven waar de klant vervolgens 3 maanden op moet wachten is niet echt de beste manier om van een negatieve review af te komen.
Wat kan ik doen tegen negatieve reviews die niet terecht zijn?
Meestal kunt u weinig doen tegen een negatieve beoordeling. Bedenk u dan dat er als het goed is ook positieve reviews moeten zijn. Als uw bedrijf goede diensten of producten levert, dan kan het niet zo zijn dat er uitsluitend negatieve reviews over u online staan. Nodig klanten die tevreden zijn uit om een beoordeling te schrijven over uw bedrijf. Het probleem is echter wel dat mensen die niet tevreden zijn sneller bereid zijn om in de pen te klimmen dan mensen die blij zijn met uw dienstverlening.