Als u uw klanten een warm hart toedraagt, en waarom zou u dat niet doen, is het belangrijk om een goede klantenservice te bieden aan uw klanten. Hoe u deze inricht is sterk afhankelijk van de aard van uw bedrijf. Soms is het belangrijk dat u ruime openingstijden heeft, maar in andere gevallen kunt u ook volstaan met een e-mailservice met antwoordgarantie binnen 24 of 48 uur. Als u doorgaans langer dan 24 uur doet over een reactie op een bericht, is het attent om uw klant hierop te wijzen. Dit kan door een mededeling op de website (‘Reactie binnen 2-3 werkdagen’). Maar beter is om binnen uiterlijk 1 werkdag te reageren op een vraag, klacht of opmerking.
Zorg dat klanten snel en efficiënt worden geholpen
Het is voor een klantenservice essentieel dat een klant die contact zoekt snel en efficiënt wordt geholpen. Zorg dus dat er mensen bij de klantenservice zitten die verstand van zaken hebben en die bovendien de bevoegdheid hebben om zaken af te handelen. Het schiet immers niet op als er overal eerst moet worden overlegd voordat een klant antwoord krijgt. Als een klant klaagt over een beschadigd product maar hij wil genoegen nemen met een korting, dan moet de klantenservice hem direct een aanbod kunnen doen. Alleen als de klant niet tevreden is met de manier waarop een klacht wordt afgehandeld is het logisch dat hierover overlegd moet worden en dat de afhandeling dan langer duurt.
Goede klantenservice kan veel problemen voorkomen
Als een klant die boos is of een vraag heeft meteen contact kan opnemen kan dit veel problemen voorkomen. Als een klant direct zijn probleem of klacht kenbaar kan maken dan kan dit veel verschil maken. Natuurlijk hoeft u niet 24/7 bereikbaar te zijn, maar door de klant verschillende mogelijkheden te bieden om contact op te nemen zorgt u ervoor dat hij op ieder gewenst moment contact op kan nemen. Een e-mail sturen kan bijvoorbeeld desnoods ’s nachts. Dat een klant dan niet binnen een uur antwoord krijgt is uiteraard logisch. Als een klant liever niet wil bellen, sommige mensen hebben hier moeite mee, zorg dan dat er voldoende alternatieven zijn, zoals een online chat of de mogelijkheid om via social media zoals Facebook of Twitter te reageren.
Goede bereikbaarheid is essentieel voor uw bedrijf
Hoe u uw klantenservice ook heeft ingericht, en of het nu gaat om enkele contacten per week of honderden per dag, het is heel belangrijk dat u goed bereikbaar bent voor uw klanten. Geef dit dus duidelijk aan op uw website, zodat een klant die een vraag, opmerking of klacht heeft u snel en gemakkelijk kan bereiken. Dit kan het verschil maken tussen een mogelijk licht geïrriteerde klant en een klant die woedend is.
