Natuurlijk staat uw klantenservice team altijd klaar voor bellende of e-mailende klanten. Maar u kunt deze medewerkers veel werk uit handen nemen door uw website te voorzien van een pagina met veel gestelde vragen, ook wel FAQ (Frequently Asked Questions) genoemd. Door zo’n pagina op uw website te hebben en deze ook nog eens gemakkelijk vindbaar te maken voorkomt u in veel gevallen een telefoontje naar de klantenservice.
Welke vragen lenen zich voor een FAQ pagina?
Zoals de naam al zegt moet het gaan om vragen die vaak gesteld worden en die dus voor een relatief grote groep klanten of bezoekers van uw website relevant zijn. Het zijn dan ook altijd algemene vragen die op een brede groep van toepassing zijn. En het moeten vragen zijn waar een eenduidig antwoord op gegeven kan worden dat slechts voor één uitleg vatbaar is. Voorbeelden van vragen die prima op uw FAQ pagina kunne worden beantwoord zijn bijvoorbeeld
- Wat zijn de openingstijden van de klantenservice?
- Hoeveel verzendkosten moet ik betalen bij een bestelling?
- Wat moet ik doen als ik een besteld product wil ruilen of retourneren?
- Wat is de opzegtermijn van een abonnement?
Afhankelijk van de aard van uw bedrijf kunt u vast nog wel meer vragen bedenken die vaak gesteld worden en waar u een standaard antwoord op kunt geven.
Hoe zet ik een goede FAQ pagina op?
Als u een FAQ pagina op uw website wilt plaatsen, zorg dan voor een goede voorbereiding. Maak eerst een lijst van veel gestelde vragen die u via deze pagina wilt beantwoorden. Vervolgens groepeert u de vragen per hoofdonderwerp. Dit maakt het zoeken voor bezoekers van uw website een stuk gemakkelijker. En dan moeten de vragen natuurlijk nog beantwoord worden. Zorg voor een kort en bondig antwoord. Let er daarbij op dat u uw bezoekers consequent met u dan wel met je aanspreekt, al naar gelang de rest van de website. Het is geen probleem om later nog vragen en antwoorden toe te voegen aan de FAQ pagina als blijkt dat een vraag die vaak gesteld wordt bij uw klantenservice hier nog ontbreekt. Heb dus regelmatig overleg met dit team om veel gestelde vragen te filteren.
Kan een FAQ pagina mijn klantenservice vervangen?
Het antwoord op deze vraag is kort en duidelijk: Nee. Er zijn immers altijd vragen die een maatwerk antwoord nodig hebben. En dan zijn er nog mensen die niet handig zijn met het zoeken op een website en die dus toch de klantenservice gaan bellen met de vraag hoe hoog de verzendkosten zijn terwijl dit toch echt bij de FAQ staat. Het is uiteraard zaak zo’n beller correct te woord te staan en antwoord te geven op de vraag in plaats van deze persoon naar de FAQ pagina te verwijzen. Dat heet namelijk klantvriendelijkheid.