De klantenservice kan voor een bedrijf heel nuttige informatie opleveren. Niet alleen kan er worden geïnventariseerd over welk punt de meeste klachten binnenkomen. Ook kan een bedrijf lering trekken uit klachten en ervoor proberen te zorgen dat deze niet meer voorkomen. Maar ook kun je als leidinggevende beoordelen of je medewerkers hun werk als klantenservice medewerker goed doen. Door bijvoorbeeld gesprekken terug te luisteren kun je beoordelen of een beller naar behoren te woord wordt gestaan. Dit kan bijvoorbeeld van belang zijn als een klant zich beklaagt over de bejegening door een klantenservice medewerker.
Maak een incidentenlogboek
Elk bedrijf heeft te maken met notoire klagers. Dit zijn mensen voor wie je het nooit goed kunt doen en die met grote regelmaat aan de telefoon hangen om maar weer eens ergens over te klagen. Het is handig om hiervan een logboek bij te houden. Zo weten alle klantenservice medewerkers dat een bepaalde klant een notoire klager is en hoe hiermee moet worden omgegaan. Zo voorkomt u dat een klant medewerkers tegen elkaar uit gaat spelen. Als alle medewerkers meteen kunnen zien hoe vorige gesprekken zijn verlopen dan kunnen ze hierbij aansluiten en voorkomen dat er toezeggingen worden gedaan of bepaalde zaken voor de zoveelste keer worden uitgezocht.
Pas het beleid alleen aan als daar goede aanleiding voor is
Het is natuurlijk niet de bedoeling om het beleid na 1 klacht meteen aan te passen. Als er geklaagd wordt dat de klantenservice slecht bereikbaar is dan kan dat een incident zijn. Maar als dit soort klachten zeer regelmatig terugkomen dan is het misschien aan te raden om de capaciteit uit te breiden. Dit kan door meer mensen aan de telefoon te zetten of het aantal uren dat de klantenservice bereikbaar is uit te breiden. Zo zorgt u dat klanten sneller worden geholpen en dit voorkomt extra ergernis.
Pleeg regelmatig overleg met uw klantenservice medewerkers
Om goed feeling te houden met hoe de klanten uw bedrijf beleven en beoordelen is het belangrijk om regelmatig overleg te plegen met de medewerkers van de klantenservice. Zij kunnen u als management immers vertellen wat er leeft. Over welke onderwerpen komen regelmatig klachten, welke klachten komen vaak terug. Op welke tijdstippen is het extra druk bij de klantenservice. Dit soort informatie kan u helpen bij het goed en efficiënt managen van de communicatie tussen uw klanten en uw bedrijf.
