Het is erg belangrijk om bij de klantenservice een eenduidig beleid te hanteren. Natuurlijk kan een medewerker de vrijheid hebben om een klant op een bepaalde manier tegemoet te komen in een specifieke situatie. Maar als het beleid is dat bij een retour geen geld wordt teruggegeven dan moet het niet zo zijn dat de ene medewerker dit uiteindelijk wel toestaat en de andere voet bij stuk houdt. Uiteraard zijn veel situaties uniek en zal er vaak geïmproviseerd moeten worden maar het is belangrijk om een eenduidig beleid te voeren als het gaat om het afhandelen van vragen en klachten.
Maak afspraken over de afhandeling van telefoontjes
Wanneer er met meerdere mensen bij de klantenservice wordt gewerkt is het belangrijk om regelmatig af te stemmen hoe met bepaalde vragen of klachten wordt omgegaan. Is er een storing geweest bij een internetprovider waardoor veel klanten lange tijd geen internet hadden dan kan het niet zo zijn dat de ene klant hiervoor financiële compensatie krijgt en de ander alleen een “sorry voor het ongemak maar gelukkig werkt alles nu weer” en het daarmee moet doen. Als er een “hot item” aan de orde is, spreek dan met de collega’s van de klantenservice af, al dan niet in overleg met een leidinggevende, hoe hiermee wordt omgegaan en behandel alle klanten met een vergelijkbare klacht of vraag op dezelfde manier.
Houd een logboek bij van afspraken met klanten
Het is belangrijk om een logboek bij te houden van contacten met klanten. Als uw collega een afspraak maakt met een klant en deze wordt niet nagekomen, dan is de kans groot dat de klant opnieuw belt. Als er dan geen logboek is moet de klant opnieuw zijn hele verhaal doen en uitleggen wat er bij het vorige telefoontje is afgesproken. Dat zal alleen maar meer irritatie opleveren. Als de medewerker van de klantenservice direct kan zien wat er bij een vorig contact is afgesproken kan daar direct op worden ingespeeld.
Eenduidig beleid voorkomt misverstanden
Een eenduidig en duidelijk beleid als het gaat om contacten met de klantenservice werkt prettig. Dat geldt voor de medewerkers maar ook zeker voor de klanten die bellen. Als een beller meteen goed geholpen wordt en de afspraak ook daadwerkelijk wordt nagekomen dan is de kans groot dat de klant tevreden is. Als de klantenservice in gebreke blijft kan dit leiden tot negatieve berichten via sociale media of aan een consumentenprogramma. En dat willen de meeste bedrijven toch echt liever niet.
