Een goede klantenservice begint met een goed voice respons systeem

Veel mensen hebben een hekel aan een keuzemenu als ze de klantenservice van een bedrijf bellen. Maar als u dit systeem goed inricht kan het zeker helpen de binnenkomende telefoontjes goed te stroomlijnen. Het is dan ook belangrijk om hier goed over na te denken. Maak voordat u berichten gaat inspreken een schema van de berichten zodat u weet waar een beller terechtkomt als hij een bepaalde keuze maakt. Geef ook altijd de mogelijkheid om de opties nogmaals te beluisteren en zorg ervoor dat iemand die geen keuze maakt automatisch met een medewerker wordt doorverbonden.

Spreek de keuze opties duidelijk en rustig in

Vaak wordt de fout gemaakt om de keuze opties af te raffelen. Houd er rekening mee dat uw bedrijf ook gebeld wordt door ouderen en door mensen voor wie het Nederlands niet de moedertaal is. Spreek de opties dus rustig en duidelijk in. Dit voorkomt veel ergernis. Spreek het liefst eerst de optie in en daarna pas de keuze. Dus liever “Heeft u een vraag over een lopende bestelling, kies 1” dan “Kies 1 als u een vraag heeft over een lopende bestelling”. Als de klant de keuzetoets eerst hoort en pas daarna de optie dan is de kans groot dat het te kiezen nummer niet blijft hangen.

Een klant die in de wacht staat

Als een klant in de wacht moet worden gezet, kunt u een muziekfragment laten afspelen. Zorg ervoor dat de muziek niet te hard staat. Laat de klant weten dat hij nog steeds in de wacht staat, maar doe dit niet te vaak. Een wachtende klant hoeft niet om de tien seconden te horen dat ‘alle medewerkers in gesprek zijn mar dat hij zo spoedig mogelijk wordt geholpen’. Wat dat laatste betreft: “te woord gestaan” klinkt beter als “geholpen”. Of de klant geholpen kan worden moet immers nog maar blijken.

Vraag niet om overbodige informatie

U kunt uw voicemailsysteem zo instellen dat een klant terwijl hij zijn keuze maakt of in de wacht staat alvast zijn klantnummer of bijvoorbeeld postcodecijfers en huisnummer kan invoeren. Heel handig, als u er ook daadwerkelijk wat mee doet. Een klant die braaf zijn klantnummer intoetst moet als hij contact met een medewerker krijgt niet als eerste vraag krijgen “Mag ik even uw klantnummer?”, want dat heeft hij immers al gegeven. Wel is het belangrijk te controleren wie u aan de telefoon heeft. Stel dus controlevragen als iemand om vertrouwelijke informatie vraagt zoals bijvoorbeeld het resetten van een wachtwoord. Zo voorkomt u dat er fraude wordt gepleegd.