Medewerkers van de klantenservice hebben vaak ongewild een sociale functie. Er zijn mensen die de klantenservice bellen, niet omdat ze specifiek een vraag of probleem hebben met het desbetreffende bedrijf, maar omdat ze eenzaam zijn of aandacht willen vragen voor een probleem waar ze mee te maken hebben. Het is belangrijk om als medewerker van een klantenservice dit soort signalen te kunnen oppikken. Als iemand belt en aangeeft eenzaam te zijn of met huiselijk geweld te maken te hebben dan is het belangrijk om indien mogelijk hulp te bieden. Natuurlijk hoeft de medewerker van uw klantenservice dit niet zelf te doen, hier kunnen instanties voor worden ingeschakeld.
Pas op met de privacy van een bellende klant
Wanneer een klantenservice medewerker meent dat een klant hulp nodig heeft, dan kunt u natuurlijk niet zomaar instanties inschakelen en deze met de klant in contact laten komen. Dit is een ernstige schending van de privacy. Dit kunt u alleen doen als er sprake is van een noodsituatie. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer iemand aangeeft sterk te overwegen om een einde aan zijn leven te maken of bijvoorbeeld minderjarige kinderen in het huishouden iets aan te willen doen. In dit soort gevallen kunt u het beste de politie inschakelen, zij kunnen dan op het adres gaan kijken en eventueel hulp inschakelen.
De klantenservice als social talk
Sommige klanten gebruiken de klantenservice voor een gezellig praatje. Als daar tijd voor is dan is dat natuurlijk geen probleem. Het is voor een medewerker klantenservice die de hele dag gesprekken afhandelt ook wel eens fijn om het over wat anders te hebben dan de producten die het bedrijf verkoopt. Geef uw klantenservice medewerkers hier dan ook de ruimte voor, mits het het werk natuurlijk niet te veel belemmert. Het moet niet zo zijn dat de wachtrij opstroopt omdat een klantenservice medewerker een beller een half uur aan de lijn heeft, terwijl de vraag of de klacht al in 10 minuten was opgelost.
Zorg voor ondersteuning van medewerkers bij heftige telefoontjes
Klantenservice medewerkers zijn natuurlijk geen maatschappelijk werkers. Van hen mag dan ook in principe niet worden verwacht dat ze goed om kunnen gaan met sociaal-maatschappelijke problemen. Als een klantenservice medewerker in uw bedrijf iets heftigs meemaakt met een klant dan is het dan ook belangrijk dat er goede opvang wordt geregeld. Doe een debriefing met de medewerker zodat deze zijn verhaal kwijt kan. Bij zeer ingrijpende gebeurtenissen kan meer hulp nodig zijn. De vinger aan de pols houden is dan erg belangrijk.
