U wacht op een pakket, maar het komt maar niet. Wat nu? De eerste stap is altijd de Track & Trace-code controleren. Deze code, die u van de verzender krijgt, is de snelste manier om te zien waar uw pakket is.
De status van uw pakket begrijpen
Het is vervelend als een pakket vertraagd is. Op de Track & Trace-pagina van PostNL of in de app ziet u de status. Maar wat betekenen die statussen?
- Bezorgd: Dit betekent niet altijd dat u het zelf heeft ontvangen. Het kan bij de buren zijn afgeleverd of bij een PostNL-punt klaarliggen. Kijk even in de brievenbus voor een briefje of vraag het na bij uw buren.
- Gesorteerd: Blijft deze status lang staan? Dan is er waarschijnlijk een kleine vertraging in het sorteercentrum. Geen reden tot paniek.
- Bezorger is onderweg: Goed nieuws! Dit betekent dat het pakket diezelfde dag nog wordt bezorgd.
Tip: Wacht minimaal één werkdag als de status niet verandert. Soms is het erg druk of is er een kleine vertraging. Uw pakket komt dan vaak de volgende dag.
Is de status na twee werkdagen nog steeds hetzelfde? Dan is het tijd om de verzender te bellen. Voor meer tips kunt u onze gids over pakket traceren bekijken.
Wanneer moet u contact opnemen?
Als de status langer dan twee werkdagen hetzelfde blijft, is het slim om actie te ondernemen. De beste stap is contact opnemen met de verzender (de webshop). Zij zijn de opdrachtgever van PostNL en kunnen een officieel onderzoek starten.
Heeft u toch een directe vraag aan PostNL? Het PostNL klantenservice telefoonnummer is 088-2255555. Ze zijn bereikbaar van maandag tot en met vrijdag van 8:30 tot 20:00 uur en op zaterdag van 9:00 tot 16:00 uur.
Wat zijn de meest voorkomende oorzaken van vertraging?
De Track & Trace-status geeft niet altijd duidelijkheid. Soms ligt uw pakket dagenlang op hetzelfde sorteercentrum. Dit is frustrerend, maar er is vaak een logische verklaring voor.
Weten wat er mis kan gaan, helpt u om te bepalen of u moet wachten of dat het tijd is om de klantenservice te bellen.
Waarom uw pakket langer onderweg is
Meestal is een van deze situaties de oorzaak:
- Drukte: Rond de feestdagen, Black Friday of andere acties is het extreem druk. De grote hoeveelheid pakketten kan het hele proces vertragen.
- Foutief adres: Een typefout in de postcode of een verkeerd huisnummer kan ervoor zorgen dat een pakket niet bezorgd kan worden. Het wordt dan teruggestuurd voor een handmatige controle.
- Sorteerfout: Heel soms belandt een pakket op de verkeerde lopende band en reist het naar een andere regio. Dit wordt meestal binnen een dag of twee hersteld.
Tip: Controleer altijd het adres in de bevestigingsmail van de webshop. Zo weet u zeker dat daar geen fout in zit.
Wilt u een medewerker spreken over een specifiek probleem? Voor snel contact kunt u het beste het bedrijf bellen.
Waarom u het beste eerst de webshop kunt benaderen
Uw pakket is er nog niet. Uw eerste gedachte is misschien: "Ik ga PostNL bellen." Dat is logisch, maar niet de snelste weg naar een oplossing. De webshop waar u iets heeft besteld, is namelijk verantwoordelijk voor de levering.
U heeft een koopovereenkomst met de webshop, niet met PostNL. De webshop is de klant van PostNL en daarom de enige die een officieel onderzoek naar een vermist pakket kan starten.
Hoe pakt u dit het beste aan?
Is de verwachte bezorgdatum al een paar werkdagen voorbij en verandert de Track & Trace-status niet? Stuur de webshop dan een e-mail of bericht.
Wees duidelijk en vermeld de volgende informatie:
- Uw bestelnummer
- De Track & Trace-code
- Een korte uitleg dat u het pakket nog niet heeft ontvangen
Tip: Vraag de verzender meteen om een oplossing, zoals het opnieuw opsturen van uw bestelling of het terugstorten van uw geld. Dit is hun verantwoordelijkheid.
Door de webshop aan te spreken, zet u de juiste partij aan het werk. Komt u er met de webshop niet uit? Dan kunt u voor advies PostNL klantenservice bellen, maar onthoud: de webshop moet het voor u oplossen.
Toch PostNL zelf spreken? Zo bereikt u snel de klantenservice
Lukt het niet via de verzender of wilt u direct een antwoord? Dan kunt u zelf PostNL bellen. Dat kan soms een uitdaging zijn door lange wachttijden en keuzemenu's.
Tips om snel iemand te spreken:
- Bel op rustige tijden: Probeer direct 's ochtends vroeg (rond 8:30 uur) of aan het einde van de middag te bellen.
- Houd uw gegevens bij de hand: Zorg dat u de juiste informatie paraat heeft. Dit versnelt het gesprek.
Zorg dat u deze gegevens bij de hand heeft
Met een goede voorbereiding wordt u sneller en beter geholpen. Leg de volgende gegevens klaar:
- De Track & Trace-code: Dit is het allerbelangrijkste.
- Uw volledige adresgegevens: Ter controle.
- De naam van de afzender: De webshop of persoon die het pakket heeft verstuurd.
Tip: Blijf rustig en leg de situatie duidelijk uit. Een vriendelijk en goed voorbereid gesprek leidt sneller tot een oplossing.
U kunt het beste het officiële PostNL klantenservice telefoonnummer bellen: 088-2255555.
De bezorger zegt dat u niet thuis was, maar u was er wel?
Het is erg frustrerend: u wacht de hele dag en ziet dan de melding 'Niet thuis bij bezorging', terwijl u zeker weet dat u er was.
Kijk eerst in de brievenbus. Soms laat de bezorger een briefje achter dat het pakket naar een PostNL-punt is gebracht. Geen briefje? Dan is het goed om dit te melden. Een klacht helpt PostNL om de kwaliteit van de bezorging te verbeteren.
Dit kunt u het beste doen
De meest effectieve stap is contact opnemen met de verzender (de webwinkel). Zij zijn juridisch verantwoordelijk voor de levering. Leg de situatie uit en vraag om een oplossing, zoals het opnieuw versturen van uw bestelling.
Volgens een onderzoek naar pakketbezorging van de Consumentenbond geeft 67% van de mensen aan dat de status 'niet thuis' onterecht was.
Wilt u toch een klacht indienen? We hebben een complete gids over hoe u het beste contact kunt opnemen met PostNL. Voor direct contact kunt u het beste het bedrijf bellen.
Veelgestelde vragen
Heeft u nog vragen? Hieronder vindt u de antwoorden op de meestgestelde vragen.
Hoe lang moet ik wachten voordat ik actie onderneem?
Wacht minimaal twee werkdagen na de oorspronkelijke bezorgdag. Rond drukke periodes zoals de feestdagen kan vertraging normaal zijn. Verandert de Track & Trace-status al die tijd niet? Neem dan contact op met de webshop.
Wat zijn mijn rechten als mijn pakket echt kwijt is?
De wet is hierover duidelijk: de verzender (de webshop) is verantwoordelijk totdat u het pakket heeft ontvangen. Als PostNL het pakket als vermist heeft verklaard, heeft u recht op een nieuw product of uw geld terug.
Kan ik zelf een onderzoek starten bij PostNL?
Nee, als ontvanger kunt u geen officieel onderzoek starten. Alleen de verzender (de webshop) kan dit doen. Neem daarom altijd eerst contact op met de webshop.
De tracking zegt 'bezorgd', maar ik heb niks. Wat nu?
Check eerst bij de buren, huisgenoten of op plekken rondom het huis. Is het pakket na 24 uur nog steeds spoorloos? Neem dan direct contact op met de verzender en meld het probleem.
Komt u er niet uit en wilt u direct een medewerker spreken? Bel klantenservice via 035-2046666.