Het overkomt bijna ieder bedrijf met enige regelmaat: Er belt een klant naar de klantenservice en de klant is boos. De klant is zo boos, dat er al direct nauwelijks een normaal gesprek met hem is te voeren. Zodra hij een medeweker aan de lijn heeft barst de beller los en begint soms een heel verhaal waar geen touw aan vast te knopen is. Het is dan aan de medewerker van de klantenservice om te proberen er wijs uit te worden en het gesprek tot een goed einde te brengen.
Training kan veel helpen
Door het spelen van rollenspellen kunnen medewerkers van de klantenservice getraind worden in het voeren van ‘lastige’ gesprekken. Als ze tijdens een training de mist in gaan waardoor de situatie verder escaleert kan dit als leermoment worden gebruikt en kan een trainer aangeven wat een betere aanpak was geweest om deze situatie te voorkomen. Hierbij is het natuurlijk wel zo dat de praktijk vaak net even anders is dan een in een training nagespeelde situatie.
Blijf kalm en probeer het gesprek op gang te houden
De belangrijkste regel is dat u of uw medewerker rustig blijft tijdens een gesprek met een boze klant. Probeer duidelijk te krijgen wat er aan de hand is en probeer als dat kan direct een oplossing te bieden. Als de klant recht heeft op garantie, vervanging of een andere optie die het probleem snel kan oplossen, bied die dan direct aan zodat ‘de kou uit de lucht’ is. Is dit niet het geval, bijvoorbeeld omdat de klant geen garantie meer heeft of zelf nalatig is geweest waardoor het probleem is ontstaan, probeer dit dan zo rustig mogelijk uit te leggen. Een klant die niet wil luisteren en uiteindelijk boos de verbinding verbreekt is jammer, maar als u uw best heeft gedaan dan moet u dat op sommige momenten gewoon accepteren.
Laat u niet intimideren door agressie
De klant tegemoet komen als hij boos is, is natuurlijk prettig voor de klant. Maar als u als bedrijf in uw recht meent te staan dan hoeft u zeker niet toe te geven aan de eisen van de klant. Zorg er dus voor dat u geen toezeggingen doet waar u achteraf spijt van heeft omdat de situatie toch net even anders blijkt te zijn. Ook al is een klant boos, behoudt u het recht voor om de zaak te bekijken en hier later op terug te komen.
Maak een belafspraak met de klant voor bijvoorbeeld de volgende dag. Zorg dat deze afspraak nakomt, ook al kunt u geen goed nieuws brengen omdat de klant simpelweg ongelijk heeft voor wat betreft zijn klacht. Als er gedreigd wordt met een rechtszaak en u weet zeker dat u in uw recht staat, ga hier dan niet tegenin. Als de rechtszaak er komt is de kans immers groot dat u gelijk krijgt.
