• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar

Nummer Klantenservice

Direct goed verbonden!

  • Blog
  • Contact
  • KPN
  • Ziggo

Zo voorkomt u escalatie van een gesprek met een boze klant bij de klantenservice

Home / Klantenservice artikelen / Zo voorkomt u escalatie van een gesprek met een boze klant bij de klantenservice

Het overkomt bijna ieder bedrijf met enige regelmaat: Er belt een klant naar de klantenservice en de klant is boos. De klant is zo boos, dat er al direct nauwelijks een normaal gesprek met hem is te voeren. Zodra hij een medeweker aan de lijn heeft barst de beller los en begint soms een heel verhaal waar geen touw aan vast te knopen is. Het is dan aan de medewerker van de klantenservice om te proberen er wijs uit te worden en het gesprek tot een goed einde te brengen.

Zo voorkomt u escalatie van een gesprek met een boze klant bij de klantenservice

‎Training kan veel helpen

Door het spelen van rollenspellen kunnen medewerkers van de klantenservice getraind worden in het voeren van ‘lastige’ gesprekken. Als ze tijdens een training de mist in gaan waardoor de situatie verder escaleert kan dit als leermoment worden gebruikt en kan een trainer aangeven wat een betere aanpak was geweest om deze situatie te voorkomen. Hierbij is het natuurlijk wel zo dat de praktijk vaak net even anders is dan een in een training nagespeelde situatie.

Blijf kalm en probeer het gesprek op gang te houden

De belangrijkste regel is dat u of uw medewerker rustig blijft tijdens een gesprek met een boze klant. Probeer duidelijk te krijgen wat er aan de hand is en probeer als dat kan direct een oplossing te bieden. Als de klant recht heeft op garantie, vervanging of een andere optie die het probleem snel kan oplossen, bied die dan direct aan zodat ‘de kou uit de lucht’ is. Is dit niet het geval, bijvoorbeeld omdat de klant geen garantie meer heeft of zelf nalatig is geweest waardoor het probleem is ontstaan, probeer dit dan zo rustig mogelijk uit te leggen. Een klant die niet wil luisteren en uiteindelijk boos de verbinding verbreekt is jammer, maar als u uw best heeft gedaan dan moet u dat op sommige momenten gewoon accepteren.

Laat u niet intimideren door agressie

De klant tegemoet komen als hij boos is, is natuurlijk prettig voor de klant. Maar als u als bedrijf in uw recht meent te staan dan hoeft u zeker niet toe te geven aan de eisen van de klant. Zorg er dus voor dat u geen toezeggingen doet waar u achteraf spijt van heeft omdat de situatie toch net even anders blijkt te zijn. Ook al is een klant boos, behoudt u het recht voor om de zaak te bekijken en hier later op terug te komen.

Maak een belafspraak met de klant voor bijvoorbeeld de volgende dag. Zorg dat  deze afspraak nakomt, ook al kunt u geen goed nieuws brengen omdat de klant simpelweg ongelijk heeft voor wat betreft zijn klacht. Als er gedreigd wordt met een rechtszaak en u weet zeker dat u in uw recht staat, ga hier dan niet tegenin. Als de rechtszaak er komt is de kans immers groot dat u gelijk krijgt.

Lees Interacties

Primaire Sidebar

Telefoonnummer zoeken?

Recente Telefoonnummers

  • Post NL Bellen
  • PostNL Klantenservice
  • PostNL Bellen
  • Post NL Contact
  • Post NL Klantenservice

Categorieën

  • Amusementparken
  • Banken
  • Bouwmarkten
  • Cosmetica / verzorging
  • Elektronica
  • Energie
  • Eten&Drinken
  • Geen categorie
  • Hobby
  • Huisdieren
  • Internet provider
  • Luchtvaartmaatschappijen
  • Mode & kleding
  • Opleidingen
  • Organisaties / Verenigingen
  • Overheid
  • Reisbureau’s
  • Sport
  • Supermarkten
  • Telefoon
  • Televisie
  • Vervoer
  • Verzekeringen
  • Warenhuizen
  • Webhosting
  • Webshops
  • Wonen
  • Zorg

Recente artikelen

  • Chatbots voor bedrijven worden steeds slimmer
  • Aan welke voorwaarden voldoet een goede telefoonstem?
  • Is iedereen geschikt als medewerker klantenservice?
  • Welke eigenschappen heeft een goede chatbot?
  • Telefoongesprekken opnemen, dit zijn de regels

Gerelateerde artikelen

Hoe gaat u om met negatieve berichten op sociale media?

Hoe gaat u om met negatieve berichten op sociale media?

Vrijwel ieder bedrijf heeft tegenwoordig een pagina op Facebook of Instagram of een Twitteraccount of misschien wel alle drie. Maar dit maakt het leggen van contact wel erg laagdrempelig. Mensen kunnen anoniem als ze dat willen een bericht plaatsen en daarmee het bedrijf in en kwaad daglicht proberen te zetten. Vaak zijn klachten die op […]

De vijf grootste ergernissen van klanten die de klantenservice benaderen

De vijf grootste ergernissen van klanten die de klantenservice benaderen

Klanten die contact hebben met de klantenservice kunnen zich soms flink ergeren. Soms terecht, soms minder terecht. Maar dit is de top vijf van grootste ergernissen van mensen die om verschillende redenen contact zochten met de klantenservice van een bedrijf. 1. Lange wachttijden aan de telefoon Met stip op 1 staat al jaren een lange […]

Eenduidig beleid bij de klantenservice

Eenduidig beleid bij de klantenservice

Het is erg belangrijk om bij de klantenservice een eenduidig beleid te hanteren. Natuurlijk kan een medewerker de vrijheid hebben om een klant op een bepaalde manier tegemoet te komen in een specifieke situatie. Maar als het beleid is dat bij een retour geen geld wordt teruggegeven dan moet het niet zo zijn dat de […]

Wat kan ik doen als mijn bedrijf negatief in het nieuws komt?

Wat kan ik doen als mijn bedrijf negatief in het nieuws komt?

Het is altijd vervelend als uw bedrijf negatief in het nieuws komt. Ongeacht of u iets te verwijten valt of niet is het altijd belangrijk om hier goed op te reageren. Een impulsieve reactie is maar zelden verstandig. Als u wordt gebeld door een journalist die een artikel wil schrijven, maak dan een afspraak voor […]

Wat kan een bedrijf leren van de klantenservice?

Wat kan een bedrijf leren van de klantenservice?

De klantenservice kan voor een bedrijf heel nuttige informatie opleveren. Niet alleen kan er worden geïnventariseerd over welk punt de meeste klachten binnenkomen. Ook kan een bedrijf lering trekken uit klachten en ervoor proberen te zorgen dat deze niet meer voorkomen. Maar ook kun je als leidinggevende beoordelen of je medewerkers hun werk als klantenservice […]

Zo gebruikt u de online chat op uw website optimaal

Zo gebruikt u de online chat op uw website optimaal

Steeds meer bedrijven stappen over van telefonische klantenservice naar contact met hun klanten via een online chat. Er zijn klanten die dit niet prettig vinden, maar als u ervoor zorgt dat iemand die een bericht stuurt snel geholpen wordt dan is de kans groot dat uw klanten hun mening snel bijstellen. De maatschappij verandert, vooral […]

Copyright © 2022 · nummerklantenservice.nl