Steeds meer bedrijven stappen over van telefonische klantenservice naar contact met hun klanten via een online chat. Er zijn klanten die dit niet prettig vinden, maar als u ervoor zorgt dat iemand die een bericht stuurt snel geholpen wordt dan is de kans groot dat uw klanten hun mening snel bijstellen. De maatschappij verandert, vooral jongeren vinden bellen ‘gedoe’ en communiceren liever via een chatgesprek. Als u zorgt dat u adequaat reageert kunt u hier als bedrijf veel voordeel uit halen.
Zorg voor een vlotte reactie
Wanneer u een online chatfunctie op uw website heeft, zorg dan dat deze regelmatig bemand is. Als er iemand reageert verwacht deze persoon toch wel binnen een half uur een reactie. Als u dat niet kunt waarborgen heeft een online chat niet echt meerwaarde. Het prettigst is natuurlijk als u direct een oplossing of antwoord op de vraag kunt bieden. Als dat niet mogelijk is, reageer dan natuurlijk ook en geef aan dat u hiervoor het één en ander moet uitzoeken of navragen en dat u er later op terugkomt. Dit kan via een chatbericht, maar natuurlijk ook telefonisch, via mail of Whatsapp.
Benader uw klanten niet te amicaal
Ook al is een chat een modern communicatiemiddel, niet iedereen stelt het op prijs om bij de voornaam en met je en jij te worden aangesproken. Houd het dus wel een beetje formeel, zeker als de klant een klacht heeft. Beter te formeel dan te amicaal waar u later op wordt aangesproken. Natuurlijk kunt u uw reactie aanpassen aan de toon waarop de klant zijn vraag of opmerking formuleert. Als u een beetje ervaring heeft opgedaan met het online chatten kunt u doorgaans wel inschatten hoe u moet of kunt reageren. Zeker als u een vraag direct naar tevredenheid kunt beantwoorden kunt u zich vaak een wat meer informele reactie veroorloven. Is dat niet het geval, houd er dan rekening mee dat de klant geïrriteerd zal zijn en pas uw reactie daar dan op aan.
Moet mijn online chat altijd bemand zijn?
Natuurlijk verwacht niemand van u dat u via de online chat 24/7 bereikbaar bent. Geef op de website wel aan dat de chat offline is en dat degene die een bericht stuurt dus op dat moment niet kan rekenen op een snelle reactie. Zodra u weer online bent, reageert u natuurlijk direct op de binnengekomen berichten. Dit geldt ook als uw klanten u berichten kunnen sturen via sociale media zoals Facebook, Twitter of Instagram. Een snelle reactie verkleint de kans op irritatie aanzienlijk.
