De klantenservice krijgt soms te maken met boze klanten. Dat is niet leuk, maar soms is het niet e voorkomen. Soms is een klant terecht boos, soms ook niet. Het is zaak om in ieder geval altijd professioneel te blijven. Een medewerker die vrolijk terug gaat schelden maakt niet bepaald een vakbekwame indruk. Als de klant al bij het begin van het gesprek kookt van woede, dan kunt u als klantenservice medewerker waarschijnlijk niet veel goeds meer doen. Ga dan ook liever niet in discussie. Probeer het gesprek zo snel mogelijk af te ronden, het liefst natuurlijk naar tevredenheid van de klant.
“Ik begrijp dat u boos bent…”
De absolute dooddoener om te zeggen tegen een boze klant is ‘ik begrijp dat u boos bent’. Dat u dat begrijpt is fijn, maar de klant wil het niet horen. Dit soort nietszeggende zinnen is dan ook niet echt een aanrader. Probeer u tot de zaak waar het om draait te beperken en ga geen discussie aan over de boosheid op zich. U kunt beter reageren met “Dit is heel vervelend, ik ga dit zo snel mogelijk voor u oplossen”. Vraag de klant welke oplossing voor hem het meest passend zou zijn. Als de klant zijn geld terug wil, ga hier dan mee akkoord tenzij dit echt niet mogelijk is. Een klant die geld terug wil voor een product dat hij zelf heeft beschadigd of wat hij weigert terug te sturen kan natuurlijk niet.
“Ik kom hier zo snel mogelijk op terug…”
Dit is een zin die u wel kunt gebruiken, als u dat ook daadwerkelijk doet. Zo snel mogelijk is eigenlijk alleen geldig als het dezelfde dag of hooguit de volgende (werk) dag betreft. Als u pas een week later weer iets laat horen dan is de term zo snel mogelijk echt niet meer van toepassing. Als u echt geen passend antwoord heeft zorg er dan dus voor dat die reactie op zeer korte termijn alsnog komt. Als het een reactie is waar de klant niet blij mee is, bied dan ook meteen een oplossing aan. Met een reactie als “Sorry meneer, maar de door u opgestuurde laptop voor reparatie is echt zoek, wij weten ook niet waar hij is”, moet wel vergezeld gaan van een passende oplossing, zoals financiële compensatie.
“Als u niet ophoudt met dat gescheld zal ik ook eens zeggen wat ik van u vind”
Ga nooit, echt nooit, schelden tegen een klant. Stel dat er een rechtszaak van komt dan heeft u echt een probleem. Er zijn steeds meer mensen die telefoongesprekken opnemen. Er is dan ook geen weg terug meer. Houd het beschaafd en als de klant zelf tekeer gaat, beëindig dan gedecideerd het gesprek.
