Het kan gebeuren dat u een wijziging doorvoert in de wijze waarop de klantenservice wordt afgehandeld en dat blijkt dat deze niet goed werkt. Stel dat u besluit om de klantenservice uit te besteden aan een extern bedrijf. Dit kan goed uitpakken, maar het kan ook gebeuren dat het binnen een paar weken klachten regent. Dat is natuurlijk niet de bedoeling. Als u besluit om uw klantenservice anders in te richten is monitoren dan ook erg belangrijk.
Waarom de klantenservice anders regelen?
Voordat u een wijziging overweegt is het belangrijk om de vraag te stellen: Waarom gaan we dit doen? Vaak zijn de kosten een belangrijk argument. Eigen mensen inschakelen voor de klantenservice is vaak duurder dan uitbesteden. Bij uitbesteding betaalt u alleen de uren dat de klantenservice bereikbaar moet zijn, voor vaste medewerkers ligt het aantal uren vaak hoger en betaalt u ook sociale lasten. Het kan ook zijn dat u onvoldoende personeelscapaciteit heeft om de klantenservice ruime openingstijden te geven. Veel bedrijven vinden het belangrijk om ook ’s avonds en in het weekend bereikbaar te zijn. Als er dan geen medewerkers zijn die bereid zijn om op uren buiten kantooruren te werken.
Verander de wachtmelodie regelmatig
Als u dan toch gebruik maakt van een ‘wachtmuziekje’, wissel dan eens af. Steeds weer “Für Elise” of “Strangers in the Night”, uitgevoerd door een stemmig vioolkwartet gaat uiteindelijk vervelen. Mensen die u vaak moeten bellen zullen blij verrast zijn als er een nieuwe melodie in hun oor klinkt terwijl ze op hun beurt wachten. Door goed na te denken over de af te spelen muziek tijdens het wachten kunt u de ergernis daarover een beetje wegnemen. Stem als dat kan de muziek af op uw doelgroep, dan bereikt u nog meer effect.
Waarop moet worden gemonitord?
Als bedrijf is het belangrijk er op te letten dat klachten daadwerkelijk worden afgehandeld als u gebruik maakt van een externe partij om uw klantenservice te verzorgen. Er komt een extra schakel tussen de klant en uw bedrijf en daarom is het belangrijk dit goed in de gaten te houden. Worden klachten tijdig teruggekoppeld en wordt er adequaat op gereageerd? Is er een significante toename van het aantal klachten van klanten? Worden klachten ook elders gedeponeerd zoals op sociale media of bij consumentenorganisaties? Als dat laatste het geval is moet u echt direct actie ondernemen.
Grijp in voordat het fout gaat
Als uw klantenservice niet goed functioneert is het belangrijk om in te grijpen voordat er grote problemen ontstaan. Als u wordt uitgenodigd om bij Kassa of Radar aan tafel te komen om de klachten van consumenten aan te horen dan bent u duidelijk te laat. Dit levert grote reputatieschade op die weken of maanden kan aanhouden. In heel ernstige gevallen gaat dit zelfs nooit meer over. Wees dit dus voor en grijp in als u merkt dat uw klanten (veel) minder tevreden zijn over de afhandeling van klachten en vragen. De klant is immers nog altijd koning.