Wanneer iemand vandaag de dag contact zoekt met de klantenservice van een bedrijf, dan verwachten ze eigenlijk per omgaande antwoord. Natuurlijk hoeft u daar niet aan te voldoen. Maar een responstijd van 14 dagen is ook niet meer van deze tijd. Als u niet binnen 24 uur op een bericht kunt reageren is het goed om een ontvangstbevestiging te sturen waarin u aangeeft binnen welke termijn de verzender van een bericht een reactie kan verwachten. Dit voorkomt ergernis omdat iemand wellicht sneller een antwoord verwacht dan u kunt garanderen.
Reageer zo snel mogelijk op een klacht
Als er een klacht wordt ingediend is het zaak om hier zo snel mogelijk op te reageren. Als de klacht gegrond is, zorg dan dat er zo snel mogelijk een oplossing wordt geboden. Als de klacht ongegrond is, dan is het belangrijk om hierover zo vlug mogelijk duidelijkheid te verschaffen. Wijs een klacht alleen af als u zeker bent van uw zaak. Als u diep in uw hart weet dat de klacht terecht is, dan is het echt geen goed idee om hier afwijzend op te reageren. De kans is groot dat de klager zich in de zaak vastbijt. Een rechtszaak om iets wat u ook simpel had kunnen oplossen moet u natuurlijk niet willen.
Moet ik meteen reageren op een beller?
Een beller is sneller, is de mening van veel mensen. Maar als iemand u belt met een vraag of klacht, betekent dat niet dat u hier direct op moet reageren. Als u even wilt nadenken over een passende reactie, dan kunt u gerust met de beller afspreken dat hij bijvoorbeeld de volgende dag wordt teruggebeld. Zorg er dan wel voor dat dit ook gebeurt. Als u belooft terug te bellen en dit gebeurt niet, dan veroorzaakt dit extra ergernis en is de kans groot dat er een negatief bericht over uw bedrijf wordt geplaatst op sociale media of op een reviewsite zoals Trustpilot. Van zo’n negatief bericht heeft u vaak maanden en soms zelfs jaren last.
Zo snel mogelijk reageren blijft de beste optie
In de huidige digitale tijd is het bijna vanzelfsprekend dat u snel reageert op berichten die aan uw bedrijf worden gestuurd. Als de capaciteit van uw klantenservice beperkt is, beperk dan ook het aantal opties om contact te zoeken. Het is echt niet nodig dat uw bedrijf via telefoon, e-mail, Facebook, Instagram, Twitter én WhatsApp bereikbaar is. Ook is het zeker niet nodig om 24/7 bereikbaar te zijn. U kunt beter goed bereikbaar zijn via een beperkt aantal kanalen dan beperkt via alle opties die maar denkbaar zijn.
