Als uw bedrijf een klantenservice heeft is het aan te raden hier met enige regelmaat onderzoek naar te doen. Laat uw medewerkers het aantal telefoontjes turven, zodat u kunt zien wanneer het druk is bij uw klantenservice. Misschien kunt u schuiven met de uren van de medewerkers of misschien moet er een vacature uit voor een extra klantenservice medewerker. Het helpt vaak ook als u op uw website aangeeft op welke tijdstippen het wat rustiger is bij de klantenservice. Vaak is dat het geval rond het middaguur of misschien is een bepaalde dag rustiger dan andere dagen. Wellicht kunt u bellers ertoe bewegen op deze ‘rustige’ tijdstippen te bellen zodat het aantal telefoontjes wat meer wordt gespreid.
Worden klanten goed geholpen?
U kunt uw klanten vragen om na afloop van een gesprek een korte telefonische enquête te doen. Hierin kunnen ze aangeven door het indrukken van toetsen of ze tevreden waren over de manier waarop ze te woord zijn gestaan en of hun klacht of vraag naar tevredenheid is afgehandeld. Als u van dit soort technische mogelijkheden gebruik maakt is het natuurlijk wel belangrijk dat u iets doet met de feedback die u hierop krijgt. Als alles goed gaat is dat fijn, maar als relatief veel mensen vinden dat e wel erg lang moesten wachten of dat ze niet serieus werden genomen naar hun idee dan is het tijd voor actie.
Op welke punten kunt u de klantenservice verbeteren?
Onderzoek naar tevredenheid over uw klantenservice kan veel opleveren. Zo kunt u er conclusies uit trekken op welke punten uw klantenservice mogelijk verbeterd kan worden. Maar er kan ook uit naar voren komen dat er ’s avonds tussen 21 en 22 uur weinig wordt gebeld. Dan kan de klantenservice wellicht een uurtje eerder sluiten. Maar misschien is het op andere tijdstippen juist erg druk en kunt u daarvoor maatregelen nemen. Daarnaast kunt u inventariseren welke vragen worden gesteld en of uw medewerkers bij de klantenservice hier adequaat op reageren. Zo niet dan is een interne training om dit te verbeteren wellicht aan de orde.
Houd onderzoeken kort en bondig
Als u bellers naar uw klantenservice wilt vragen wat hun ervaringen waren dan is het belangrijk om de vragen kort en bondig te houden. Als u kiest voor een telefonische enquête door middel van het intoetsen van een antwoord op de telefoon moeten de opties duidelijk zijn en moet de klant niet de keuze hebben uit te veel mogelijkheden. Stel alleen gerichte vragen waar u wat aan heeft. Vergeet ook na afloop niet de klant te bedanken voor zijn deelname en de toezegging te doen dat er iets wordt gedaan met de uitkomsten.
