Het is verstandig om uw klantenservice altijd op verschillende manieren aan te bieden. Er is immers een groep mensen die liever belt en ook een groep die liever een e-mail stuurt. Daar komen de laatste jaren nog twee belangrijke groepen bij. WhatsApp is een populaire manier om uw klanten te woord te staan. Daarnaast zijn er ook steeds meer mensen die via sociale media contact zoeken met manier kan kiezen die bij hem of haar past dan is de kans aanwezig dat de ergernis van de klant al een stuk minder is op het moment dat hij zijn vraag of klacht bij u kenbaar maakt.
Zorg voor een adequate afhandeling
De wijze waarop iemand contact zoekt met de klantenservice geeft ook een indicatie over de afhandelingstijd. Iemand die een bericht stuurt via WhatsApp of Facebook Messenger verwacht meestal binnen enkele uren of liefst nog eerder een reactie. Wanneer u deze manieren aanbiedt om met uw klanten in contact te komen dan is het dus belangrijk dat u de responsetijd kort houdt. Dat wil niet zeggen dat er ook meteen een antwoord op de vraag of klacht moet komen. Natuurlijk moet een bedrijf ook nu de gelegenheid krijgen om een zaak uit te zoeken als dat nodig is. Maar geef wel een reactie dat het bericht is ontvangen en wat de volgende stap zal zijn. Dat geldt ook als een klant telefonisch contact opneemt. Ook dan is het klantvriendelijk om een procedure af te spreken als een vraag of probleem niet meteen kan worden opgelost. E-mail is eigenlijk een soort tussenvorm. Op een mail hoeft u in principe niet binnen een uur te reageren. Dat kan eventueel ook de volgende dag. Het is wel klantvriendelijk om een ontvangstbevestiging te sturen. Dit kan vaak automatisch door het mailprogramma worden gedaan. Zet in deze zogenaamde ‘auto reply’ dat het bericht is ontvangen en op welke termijn de klant een reactie kan verwachten.
Brieven schrijven gebeurt nog maar zelden
Wanneer iemand een brief op papier stuurt, dan moet hij er rekening mee houden dat het wel even kan duren voordat er antwoord komt. Het schrijven en versturen van een brief kost nu eenmaal de nodige tijd. Deze manier van contact zoeken is eigenlijk niet meer van deze tijd. Dit gebeurt alleen nog als mensen een serieus conflict hebben met een bedrijf. Als er al een brief wordt gestuurd dan is het vaak een aangetekende brief omdat er al het nodige aan vooraf is gegaan. Wanneer een klant een brief stuurt vanwege een slepende kwestie is het zaak hier snel op te reageren, want anders kan het wel eens gebeuren dat het uit de hand loopt en dat er een rechtszaak wordt gestart of een consumentenprogramma wordt ingeschakeld.
