De klantenservice is erg belangrijk voor uw organisatie. Beoordelingen van bedrijven worden vaak gebaseerd op de kwaliteit van de klantenservice. Een product opsturen kan iedereen in principe, maar als de klant een vraag of een klacht heeft dan is het belangrijk om hier als bedrijf goed mee om te gaan. Op deze manier scoort u namelijk goed bij uw klanten en is de kans het grootst dat er een positieve beoordeling wordt gegeven.
Neem uw klanten serieus
Het allerbelangrijkste is dat u uw klanten serieus neemt. Ga er altijd in beginsel vanuit dat een klacht terecht is en dat u daar als bedrijf een oplossing voor moet bieden. Natuurlijk is dat niet in alle gevallen zo. Als een klant een onredelijke klacht heeft, dan mag u daar vanzelfsprekend tegen protesteren. Het is zeker niet zo dat de klant altijd koning is, hij moet zich wel realiseren dat een klacht gegrond en reëel moet zijn en als dat niet het geval is mag u dat zeker aangeven. Doe dit altijd beleefd en rustig, probeer de klant met argumenten te overtuigen.
Luister naar de klant
Goed luisteren is een kunst op zich. Als een klant een klacht heeft, luister dan goed naar zijn verhaal en probeer te voorkomen dat u vragen stelt die al beantwoord zijn. Maak eventueel aantekeningen tijdens het gesprek zodat u de informatie voor u heeft. Dit is ook handig als u voor het afhandelen van een klacht ruggenspraak met een collega moet voeren. Laat een klant niet onnodig lang wachten. Zeker een klant die al niet tevreden is over een product of dienst zal wachten als extra vervelend ervaren. Geef duidelijk aan wat u gaat doen om de klacht van de klant af te handelen en vraag of zijn klacht hiermee naar tevredenheid wordt afgehandeld.
Accepteer geen onbeschoft gedrag
Als er iets misgaat met en levering, een product niet doet wat het moet doen of de kwaliteit tegenvalt, dan heeft de klant alle reden om teleurgesteld te zijn. Maar dat wil nog niet zeggen dat hij tegen u of uw medewerkers van de klantenservice tekeer mag gaan. Als de klant niet op een fatsoenlijke manier zijn klacht kan voorleggen of hierop kan toelichten dan heeft u het volste recht om het gesprek te beëindigen. Natuurlijk doet u dat pas nadat u de klant minimaal een keer hebt gewezen op ongepast taalgebruik. Maar als een klant blijft schelden of anderszins beledigingen blijft uiten dan heeft u het volste recht om dit af te kappen.
