Eigenlijk heeft vrijwel ieder bedrijf dat landelijk bekend is een klantenservice. Zeker in deze tijd waarin mensen op verschillende manieren willen kunnen communiceren is het belangrijk om goed bereikbaar te zijn, het liefst op verschillende manieren. Een klantenservice hebben is dan ook erg belangrijk. Als u als bedrijf niet bereikbaar bent als klanten vragen of klachten hebben leidt dat gegarandeerd tot negatieve publiciteit. Vooral berichten op sociale media zoals Facebook en Twitter kunnen zich razendsnel verspreiden en kunnen uw bedrijf op die manier flinke schade toebrengen.
Kan ik volstaan met een online klantenservice?
Hoewel een bepaalde groep klanten het vervelend zal vinden als u niet telefonisch bereikbaar bent, kunt u in principe volstaan met een klantenservice die bijvoorbeeld alleen per e-mail of online chat te bereiken is. Zorg er dan wel voor dat mensen die contact zoeken binnen een redelijke termijn een reactie krijgen. Hoe snel u reageert kunt u zelf bepalen, maar op een bericht dat bijvoorbeeld via Facebook Messenger is verstuurd verwachten mensen doorgaans binnen enkele uren tot hooguit de volgende dag een reactie. Als u werkt met een online chat is het belangrijk om, als op de website wordt aangegeven dat uw bedrijf online is, zo snel mogelijk te reageren. Natuurlijk hoeft u niet 24/7 via chat bereikbaar te zijn, u kunt berichten door laten sturen naar een e-mailadres indien gewenst.
Hoe zwaar moet de klantenservice worden opgetuigd?
Een landelijk bekend bedrijf met miljoenen klanten per jaar heeft natuurlijk een grotere klantenservice nodig dan een online webshop die per week 10 bestellingen krijgt. U kunt in het laatste geval volstaan met het vermelden van uw e-mailadres waar mensen een bericht naartoe kunnen sturen als ze vragen of klachten hebben. In geval van een groot bedrijf is het noodzakelijk om goed bereikbaar te zijn en de capaciteit af te stemmen op het gemiddeld aantal klantcontacten per dag. Als u internationaal opereert houd er dan rekening mee dat u met verschillende tijdzones te maken heeft.
Goede monitoring kan u veel winst opleveren
Een goede monitoring van de klantenservice als het gaat om het aantal contacten en het soort contacten kan u veel voordeel brengen. Zo kunt u bijvoorbeeld vragen die vaak gesteld worden ook op uw website beantwoorden op een FAQ pagina. Dit kan een flink aantal telefoontjes schelen. Als er vaak dezelfde klachten binnenkomen, bijvoorbeeld over de kwaliteit van de producten of de levertijd, dan kunt u daar natuurlijk op inspelen door hierin verbetering aan te brengen. Ook daarvoor kan het nuttig zijn om de vinger aan de pols te houden als het gaat om de contacten met de klantenservice van uw bedrijf.
