De klantenservice krijgt niet alleen te maken met vragen en klachten. Als u een dienst op basis van een abonnement aanbiedt, dan kunnen er ook telefoontjes of vragen via andere kanalen binnenkomen over het opzeggen van het abonnement. Natuurlijk wilt u uw klanten graag behouden. U kunt de klantenservice hiervoor eenvoudig inzetten. Veel klanten zijn gevoelig voor een mooi aanbod als ze hun abonnement op een tijdschrift, mobiele telefoon of online dienst willen beëindigen. Sterker nog: Sommigen bellen met de mededeling dat ze hun abonnement willen opzeggen terwijl ze dat helemaal niet willen, ze willen alleen korting. En als het om een trouwe klant gaat is het zeker het overwegen waard om hierin mee te gaan.
Moet ik mijn klant een aanbod doen?
Natuurlijk bent u niets verplicht. Als een klant wil opzeggen en u wilt om wat voor reden dan ook geen aanbod doen dan kunt u ook gewoon volstaan met de mededeling dat het abonnement wordt beëindigd en wat de einddatum zal zijn. De klant zal daar dan tevreden mee zijn, want dit was immers de reden waarom hij contact zocht. Als de klant vervolgens terugkrabbelt en laat doorschemeren dat dit eigenlijk niet de bedoeling was, dat hij gewoon korting wilde voor een volgende periode, dan is het aan u om te bepalen of u daarop ingaat. Het is dus belangrijk om uw klantenservice hier goed op te trainen.
Tevreden klanten binnenboord houden met een leuke aanbieding
Als een klant belt met de mededeling te willen opzeggen maar waarbij blijkt dat deze klant gevoelig is voor een aanbieding om te blijven, dan gaat het om een zeer tevreden klant. Dat is in meerdere opzichten positief. Deze klant zal uw dienst of product zeker aanbevelen bij vrienden, dit kan dus goede mond-tot-mond reclame opleveren. En deze klant zal zeker na de periode waarover hij korting krijgt ook het abonnement verlengen, want hij was immers tevreden. Houd er wel rekening mee dat deze klant waarschijnlijk over 2 jaar weer belt om opnieuw van een aanbieding te kunnen profiteren.
Bied niet alleen nieuwe klanten een leuke korting
Nieuwe klanten worden vaak binnengehaald met enorme kortingen. Maar vergeet als bedrijf en klantenservice niet dat bestaande klanten net zo waardevol zijn. Een klant die al 20 jaar in uw administratie staat en nu vraagt om een korting, daar moet u serieus over nadenken voordat u klakkeloos de opzegging noteert. Een leuk aanbod om klant te blijven wordt vaak beter gewaardeerd dan dat u de klant na de opzegging benadert met ‘u was zo’n goede klant, wij willen u graag terug en daarom krijgt u nu 40% korting op het abonnementsgeld’. Bovendien loopt u het risico dat de klant zijn heil inmiddels elders heeft gezocht. Iedereen heeft immers een energiebedrijf of internetprovider nodig.
