Onlangs was het weer raak. Een populair programma op tv dat klachten van mensen over hun vakanties behandelt besteedde aandacht aan de klantenservice van reisorganisaties. En die kwamen er niet alle gevallen erg goed van af. er was bijvoorbeeld een mevrouw die na een reis per vliegtuig haar koffer totaal vernield op de bagageband aantrof. Ontzet en verontwaardigd nam ze contact op met de luchtvaartmaatschappij om haar beklag te doen. In eerste instantie werd toegezegd dat de schade zou worden vergoed. Maar bij latere pogingen om in contact te komen met deze maatschappij lukte zelfs dat niet meer, laat staan dat de gedupeerde reiziger de beloofde schadevergoeding kreeg.
Zorg dat uw klantenservice bereikbaar is
Er is geen grotere ergernis dan een klantenservice die slecht of zelfs helemaal niet bereikbaar is. Als uw klant probeert uw klantenservice te bereiken en hij komt niet verder dan een bandje met “al onze medewerkers zijn in gesprek, nog een moment geduld alstublieft” dan wekt dat al de nodige ergernis. Als dan na eindeloos wachten de verbinding ineens wordt verbroken omdat uw telefooncentrale blijkbaar zo is ingesteld dat na een half uur of drie kwartier in de wacht de verbinding automatisch wordt verbroken dan is de boot vaak helemaal aan. Zorg er dus voor dat uw klantenservice voldoende bemand is. Zorg voor extra personeel bij de klantenservice als er iets bijzonders aan de hand is. Als er voor een bepaald vakantieland ineens een negatief reisadvies wordt afgegeven en uw reisbureau organiseert reizen naar dit land, dan kunt u er vergif op innemen dat de telefoon roodgloeiend staat.
Bied een passende oplossing
Als een beller klaagt en de klacht lijkt gegrond, dan kunt u echt niet wegkomen met de toezegging dat uw bedrijf er zo snel mogelijk op terug zal komen en dan vervolgens niets meer laten horen. Als u wilt dat u bij de volgende uitzending van een populaire consumentenrubriek op tv één van de onderwerpen bent dan is dit misschien een goede aanpak. In alle andere gevallen is het niet aan te raden. Zeg toe dat er actie wordt ondernomen en spreek ook een termijn af. Als een klant een financiële vergoeding krijgt, bijvoorbeeld voor een vernielde koffer tijdens een vliegreis, zorg dan dat het bedrag op de beloofde dag op de rekening staat van de klant. Die is namelijk nog steeds niet blij dat zijn favoriete koffer is vernield, de financiële vergoeding is slechts een pleister op de wond.