Hoe optimaliseer ik mijn klantenservice?

Als uw bedrijf een klantenservice heeft, en welk bedrijf heeft die nu niet, dan is het zaak om ervoor te zorgen dat de klantenservice optimaal bereikbaar is voor uw klanten. Dat wil niet zeggen dat u dag en nacht bereikbaar moet zijn. De meeste mensen hebben er wel begrip voor dat ze de klantenservice van een online warenhuis niet ’s nachts om 3 uur kunnen bellen. Maar het is wel handig om te weten wanneer uw klanten doorgaans online zijn. Dat ziet u bijvoorbeeld aan het aantal bestellingen dat wordt gedaan en wanneer dat gebeurt. Als blijkt dat uw klanten vooral ’s avonds op uw website komen dan is het misschien te overwegen om uw klantenservice in de avonduren te bemensen en de openingstijden op andere momenten aan te passen.

Altijd bereikbaar via de live chat

Steeds meer bedrijven kiezen ervoor om een live chat op hun website aan te bieden. Het grote voordeel daarvan is dat uw klanten u terwijl ze op uw website zijn meteen een vraag kunnen stellen. Ze zien meteen of de chat online is en of er dus iemand bereikbaar is. Als de live chat online is, krijgen ze eerder antwoord op hun vraag dan wanneer ze een e-mail sturen en ze hoeven niet te gaan bellen en mogelijk in de wacht staan. Veel mensen vinden dat erg prettig. En dan zijn er nog mensen die een telefoonfobie hebben. Ja, dat bestaat echt. Er zijn mensen die bellen heel spannend vinden. Die kunt u tegemoet komen door een live chat aan te bieden. Daarvan is de drempel namelijk lager dan van een gesprek moeten voeren. Mensen kunnen langer nadenken over hun reactie en dat is voor een bepaalde groep een geruststelling.

Doe af en toe een onderzoek naar de klanttevredenheid

Het is heel eenvoudig om online een enquête aan te maken om de klanttevredenheid te onderzoeken. Deze kunt u gebruiken om te onderzoeken of uw klanten tevreden zijn over de service van de klantenservice. U kunt de vragenlijst mailen naar klanten die recent contact gehad hebben met uw klantenservice om hun ervaringen te peilen. Let er op dat u deze vragenlijst ook stuurt naar klanten die minder tevreden waren, zo krijgt u immers een beter beeld van de service die u verleent met de klantenservice. Kritiek is misschien niet leuk maar u kunt er misschien wel verbeteringen uit halen om deze in de toekomst te voorkomen.