Het kan gebeuren dat een klant uw klantenservice belt en dat de situatie hopeloos uit de hand loopt. Zo kan er enorme ruzie ontstaan over een punt dat wellicht snel en gemakkelijk opgelost had kunnen worden. Soms kiest een medewerker de verkeerde aanpak en valt dat niet meer terug te draaien. De klant is woedend en dreigt met van alles, de rechter, internet, consumentenprogramma’s op televisie en ga zo maar door. Hoe kunt u dit oplossen zonder dat het nog verder uit de hand loopt?
Ga geen discussies online aan
Gouden regel is om online geen discussies aan te gaan. Anderzijds is het ook niet verstandig om een bericht op uw Facebookpagina van een boze klant te verwijderen. Hiermee zou u de indruk kunnen wekken het probleem niet te willen oplossen maar in de doofpot te willen stoppen. Laat het bericht dus staan en volsta met een reactie dat u dit probleem graag met de klant oplost maar hier in dit topic niet verder op in wilt gaan. Zorg er dan wel voor dat het probleem daadwerkelijk wordt opgelost. Doet u dat niet dan zal dit resulteren in nog meer negatieve publiciteit. Als de klant echt ongelijk heeft of onredelijk is, leg dit dan wel online uit. Doe dit rustig en uiteraard in correcte bewoordingen. Benader het probleem serieus. Een kwinkslag is in de meeste gevallen niet op zijn plaats omdat de klant en ‘meelezers’ dan vaak alleen nog maar bozer worden.
Tolereer gen laster en smaad
Als een klant ergens boos over is betekent dat nog niet dat hij zich schuldig mag maken aan laster en smaad. Als een boze consument pertinente onwaarheden op het internet plaatst of deelt met bijvoorbeeld een consumentenprogramma dan kunt u daar uiteraard maatregelen tegen nemen. In ernstige gevallen is het raadzaam hiervoor juridische bijstand in te schakelen. Zo voorkomt u rechtstreekse confrontatie en dit zorgt er vaak wel voor dat dit soort beweringen worden teruggenomen. Doe goed onderzoek of de beweringen inderdaad onjuist zijn voordat u stappen onderneemt zodat u zeker weet dat u in uw recht staat.
Laat een tussenpersoon de kwestie oplossen
Als een conflict met een klant uit de hand is gelopen is het vaak een goed idee om een mediator in te schakelen. Deze hoort beide partijen en kan een voorstel doen dat beiden acceptabel vinden. Zo voorkomt u mogelijk een gang naar de rechter. In zo’n geval wat water bij de wijn doen kan nooit kwaad. Hier heeft u vaak meer aan dan tot het uiterste te gaan, ook al vindt u dat u volledig in uw recht staat.
