Ieder bedrijf kent ze wel: De notoire klagers. Van die mensen die al aan hun stem worden herkend als ze bellen nog voordat ze hun naam hebben genoemd. Klanten waarvoor u niets goed kunt doen en die u alleen maar bellen omdat ze dat “leuk” vinden. Ze hebben vaak klachten waarvan ze zelf ook wel weten dat het bedrijf dat ze bellen er niets aan kan doen. Maar het is gewoon leuk om te klagen en te zien of het lukt om een medewerker op de kast te krijgen. Is hier wat aan te doen?
Stem het beleid af met de medewerkers
Heeft uw bedrijf of instelling te maken met een notoire klager, stem dan met de medewerkers die hem of haar mogelijk aan de telefoon kunnen krijgen af wat het beleid is. Zo kan het niet gebeuren dat de klager medewerkers tegen elkaar uitspeelt. Of dat hij alleen op dinsdag belt omdat hij weet dat er dan iemand aan de telefoon staat die hem eindeloos te woord staat. Het is vaak een goede tactiek om de klacht te noteren en tegen de beller te zeggen dat u dit met een leidinggevende moet bespreken en dat de klant vervolgens een reactie krijgt. Zo voorkomt u ellenlange discussies en dat de klager u mogelijk een uitspraak of toezegging ontlokt. Sommige van deze klagers hebben de gewoonte om telefoongesprekken op te nemen dus wees altijd op uw hoede met wat er wordt gezegd.
Kan ik een klant verbieden om nog te bellen?
Het is erg lastig om een klant te verbieden om nog contact op te nemen met de klantenservice. Dit kan eigenlijk alleen als iemand zich onbeleefd heeft gedragen, een medewerker heeft uitgescholden of bedreigd of iets dergelijks. Dan kan een contactverbod worden opgelegd, dit moet dan wel schriftelijk aan de klager kenbaar worden gemaakt. Is er geen sprake van dergelijk gedrag dan moet u heel voorzichtig zijn met het ontzeggen van het contact want anders loopt u de kans dat als dit aan een rechter wordt voorgelegd u in het ongelijk wordt gesteld. Klagers zijn vaak ook mensen die voor het minste geringste hun rechtsbijstandsverzekering inschakelen. En aangezien ook bij de rechtsbijstand deze klant waarschijnlijk zeer vasthoudend is, is de kans groot dat hij zijn zin krijgt in zijn eis om een rechtszaak.
