Vrijwel ieder bedrijf heeft tegenwoordig een pagina op Facebook of Instagram of een Twitteraccount of misschien wel alle drie. Maar dit maakt het leggen van contact wel erg laagdrempelig. Mensen kunnen anoniem als ze dat willen een bericht plaatsen en daarmee het bedrijf in en kwaad daglicht proberen te zetten. Vaak zijn klachten die op deze manier worden voorgelegd wel terecht, maar het gebeurt maar al te vaak dat een klacht wordt opgeblazen, zeker als anderen zich ermee gaan bemoeien. Hoe kunt u hier het beste mee omgaan?
Reageer zo adequaat mogelijk op een klacht
Realiseer u dat een bericht op uw Facebookpagina in principe door iedereen kan worden gelezen. Berichten op dit soort pagina’s staan openbaar en zijn dus voor iedereen met een Facebookaccount te zien. Natuurlijk kunt u ervoor kiezen om een bericht dat u niet bevalt direct te verwijderen. Dit zal echter het tegenovergestelde effect hebben. De plaatser zal boos worden en een tweede bericht plaatsen, dat wellicht nog negatiever is dan het vorige. Het is dus zaak om zo goed en zo adequaat mogelijk te reageren. Doe dit bij het berichten bij voorkeur niet in een persoonlijk bericht via de chatfunctie van Facebook. Zo kan iedereen die meeleest zien hoe een klacht wordt opgelost. Als u het goed doet, heeft u daar alleen maar voordeel van.
Pas op voor privé gegevens
Wilt u de klant met een klacht tegemoet komen dan is het natuurlijk zaak om privé gegevens niet in berichten op sociale media te plaatsen. Vraag de klant bijvoorbeeld om zijn telefoonnummer, adres of bankrekeningnummer in een privé bericht of via e-mail door te geven zodat een klacht kan worden opgelost. Als u niet van plan bent om de klant tegemoet te komen omdat u van mening bent dat de klacht ongegrond is, leg dit dan zo goed mogelijk uit. Vraag ook in dat geval om privé contact als de klant bijvoorbeeld niet voor rede vatbaar lijkt.
Angst voor negatieve publiciteit
Soms zoeken klanten bewust sociale media op hun klacht kenbaar te maken in de veronderstelling dat ze sneller gelijk zullen krijgen omdat een bedrijf niet houdt van negatieve publiciteit. Maar als u pertinent van mening bent dat een klant ongegrond is mag een bericht op sociale media geen reden zijn om van dit beleid af te wijken. Doet u dat wel dan schept dat precedenten voor de toekomst.
