Sommige bedrijven denken dat het niet zo belangrijk is om een goede klantenservice te hebben. Als er een vraag komt of een klacht dan wordt daar vaak ad-hoc op gereageerd. Dat kan op zich prima, als het gaat om een relatief klein bedrijf met weinig klantcontacten. Maar als u per dag tientallen telefoontjes of berichten van klanten of mogelijke klanten krijgt dan is het zaak om deze klantcontacten goed te regelen. Vandaag de dag verwachten mensen op korte termijn antwoord, een reactietijd van meerdere werkdagen op een relatief eenvoudige vraag kan eigenlijk niet meer.
Hoe vul ik de klantenservice efficiënt in?
Hoe ruim de klantenservice bij jouw bedrijf beschikbaar moet zijn hangt sterk af van het soort bedrijf. Als u een belangrijke dienst levert, zoals gas, stroom of internet, dan is het belangrijk dat het bedrijf ruime openingstijden van de klantenservice heeft. In geval van een eventuele noodsituatie moet er altijd een mogelijkheid zijn om ook buiten kantooruren in contact te komen. Denk hierbij aan een gaslek, breuk van een waterleiding, stroomuitval of ernstige schade aan bijvoorbeeld een dak of beglazing. Maar als u een online kledingwinkel heeft dan is het natuurlijk niet nodig dat uw klanten ook ’s avonds om 23.00 uur nog bij de klantenservice terecht kunnen.
Goede bereikbaarheid bij klachten
In ieder bedrijf kan wat misgaan. Als dat bij uw bedrijf gebeurt, dan is het belangrijk om de klantenservice op te schalen. Wordt ’s morgens het ochtendblad niet bezorgd omdat de persen een storing hadden? Dan gaat dat extra telefoontjes opleveren. Verkoopt u artikelen die populair zijn met kerst, sinterklaas, Pasen of carnaval? Dan kunt u er op rekenen dat u meer telefoontjes krijgt rond de periode dat deze feestdagen worden gevierd. Houd hier rekening mee bij de bezetting van uw klantenservice.
Zorg voor deskundige mensen bij de klantenservice
Zorg ervoor dat uw klantenservice niet het ondergeschoven kindje van het bedrijf wordt. Ook hier horen mensen te werken die goed op de hoogte zijn zodat ze de klanten die contact opnemen adequaat kunnen helpen. Niets is zo irritant dan de klantenservice bellen en een medewerker te spreken te krijgen die zelfs de meest basale vragen niet kan beantwoorden. Een goede inwerkperiode is dan ook heel belangrijk. Zet iemand nooit zomaar achter de telefoon of achter een computer om de live chat af te handelen.
