Contact tussen klanten en een bedrijf via de klantenservice gaat meestal via de telefoon of via chat of e-mail. Daarbij wordt in vrijwel alle gevallen uitsluitend gebruik gemaakt van tekst. Dat kan soms lastig zijn. Een klant moet in zo’n geval goed kunnen uitleggen wat er aan de hand is en de medewerker moet in sommige gevallen maar raden of hij op het goede spoor zit met een reactie. Zeker bij technische problemen kan het soms best lastig zijn om op afstand hulp te bieden als beide partijen niet kunnen zien wat er op locatie aan de hand is.
Beelden kunnen zeer verhelderend zijn
Door te videochatten met een klant kunt u als bedrijf in een aantal gevallen een snelle reactie geven op een vraag of probleem. U kunt een klant bijvoorbeeld laten zien in welke aansluiting een kabel moet worden gestoken om een apparaat goed te laten werken. Een klant kan het bedrijf laten zien wat er gebeurt als hij een apparaat inschakelt wat niet goed werkt. Zo kan in veel gevallen veel sneller een oplossing worden geboden dan wanneer er alleen met tekst wordt gecommuniceerd en er misschien meerdere keren om verduidelijking moet worden gevraagd.
Hoe integreert u op een juiste wijze beeldcommunicatie bij de klantenservice?
Als u beeldcommunicatie wilt inzetten voor de klantenservice is het natuurlijk wel belangrijk om dit vooraf tegen de klant te zeggen. Als u tijdens een telefoongesprek ineens overschakelt op video dan kan dat een schrikreactie tot gevolg hebben. Vertel de klant in dat geval eerst wat de bedoeling is en leg uit dat meekijken via video het probleem sneller kan oplossen. Respecteer het uiteraard als een klant een videogesprek weigert, sommige mensen ervaren dit nu eenmaal als een inbreuk op hun privacy.
Ga zorgvuldig om met verzameld beeldmateriaal
Net zoals opgenomen telefoongesprekken van de klantenservice, kunt u natuurlijk ook beeldmateriaal voor trainingsdoeleinden gebruiken. Ga hier echter wel zorgvuldig mee om en houd in de gaten dat het risico groter is dat u de regels in de AVG hiermee overtreedt. Het is dan ook belangrijk om duidelijke regels en richtlijnen op te stellen voor de medewerkers en de organisatie alvorens u videomateriaal gaat gebruiken bij de klantenservice. Doet u dat niet dan kunt u, als een klant niet tevreden is over de dienstverlening en hierover een klacht indient, een boete krijgen van de autoriteiten als u de regels omtrent privacy niet correct heeft nageleefd.
