Bij de klantenservice geldt over het algemeen dat de klant koning is. Medewerkers van de klantenservice wordt geleerd dat ze onder alle omstandigheden beleefd moeten blijven en de klant een oplossing moeten bieden voor het probleem dat hij heeft. Maar er zijn natuurlijk wel uitzonderingen op die regel. Als u van uw klantenservice medewerkers verlangt dat ze alles pikken van bellers, chatters of mailers dan zullen ze het niet lang volhouden. Grenzen stellen is dan ook wel degelijk noodzakelijk.
Wanneer gaat een klant echt te ver?
Een klant gaat duidelijk een grens over als hij een medewerker uitscheldt of als hij dreigende of beledigende taal uit. Als dat gebeurt is het belangrijk dat u als leidinggevende de medewerker steunt en duidelijk stelling neemt tegen het gedrag van de klant. Een medewerker moet in zo’n geval altijd het recht hebben een gesprek direct te beëindigen. Als de klant terugbelt en nog steeds agressief is, kan een collega hem duidelijk maken dat dit gedrag niet wordt getolereerd en dat hij pas weer contact mag opnemen als een normaal gesprek mogelijk is.
Een contactverbod opleggen
Als een klant zeer ernstig, of bij herhaling in de fout gaat, kunt u overwegen om een contactverbod op te leggen. Soms is dat niet geheel mogelijk, bijvoorbeeld in het geval van een overheidsinstelling. Een burger moet te allen tijde een paspoort kunnen aanvragen of een andere noodzakelijke handeling op het gemeentehuis kunnen doen. Maar u kunt deze contacten eventueel ook op een andere manier afhandelen. Een contactverbod met een bepaalde afdeling of medewerker is natuurlijk altijd mogelijk. Een contactverbod geldt doorgaans voor een mand, bij recidive kan deze periode verlengd worden tot 3 of 6 maanden.
Aangifte doen bij agressie, bedreiging of belediging
Als een klant in zijn contact met uw klantenservice echt te ver gaat en bijvoorbeeld ernstige beledigingen of bedreigingen uit, dan kunt u hiervan aangifte doen. De Officier van Justitie bepaalt dan of vervolging wordt ingesteld of dat de dader een boete of andere sanctie krijgt opgelegd. Los daarvan kunt u altijd een civiele procedure bij de rechtbank starten als u van mening bent dat er schade is geleden. Bij een veroordeling kan de rechter tevens een contactverbod opleggen. Natuurlijk is voorkomen altijd beter, maar soms kunt u het als bedrijf of instelling niet voorkomen dat een situatie escaleert.
