Het klinkt misschien als een open deur, maar het is erg belangrijk dat degene die aan de telefoon zit bij de klantenservice goed te verstaan is. Een mompelende telefoniste die haar zinnen maar half afmaakt is erg irritant. Als een beller steeds alleen maar “mom” of “ogenbl” hoort in plaats van “Een momentje/ogenblik alstublieft” dan voelt u zich niet echt serieus genomen. Maar er zijn meer dingen waar een telefonist bij de klantenservice op kan letten om het contact prettig te laten verlopen.
Heeft u een momentje?
Als het erg druk is aan de telefoon is er tegenwoordig meestal een wachtrijsysteem en krijgt de beller niet eerst een telefoniste aan de lijn. Als dit bij uw centrale niet geregeld is en de telefoniste moet mensen zelf in de wacht zetten als het druk is, dan is het belangrijk dat zij vraagt of mensen willen wachten en ze niet klakkeloos in de wacht zet. De opmerking “heeft u een moment geduld?” is een vraag en op een vraag moet een antwoord komen. Misschien wil de klant wel niet wachten en liever later terugbellen. Met andere woorden: Handel ook de wachtrij netjes af en sta mensen fatsoenlijk te woord.
Concentreer u op uw werk
Aan de telefoon zitten bij de klantenservice is een verantwoordelijke taak. U bent het visitekaartje van het bedrijf. Laat u dus niet afleiden tijdens het werk. Niets is zo storend als een telefoniste die de telefoon opneemt terwijl ze over haar schouder nog snel een collega een prettig weekend wenst of nog even een gesprek met iemand aan de balie afmaakt. Zorg ook dat er geen achtergrondgeluiden hoorbaar zijn. Dat u tijdens het werk graag naar de radio luistert is prima, maar de klant verdient al uw aandacht en hoort daar dus niet mee te worden lastiggevallen.
Zorg dat u op tijd present bent
Als de klantenservice vanaf 9.00 uur bereikbaar is, zorg er dan voor dat de automatische telefoonbeantwoorder er ook echt op dat tijdstip vanaf gehaald wordt. Er kunnen klanten zijn die op hun horloge zitten te kijken omdat ze een dringende vraag hebben. Als de klantenservice dan pas om vijf over negen de telefoon opneemt omdat de medewerker eerst nog even naar het toilet moest of een kop koffie ging halen dan is de klant bij voorbaat al geïrriteerd en loopt u dus als klantenservice al een stap achter.
